5 modalităţi de a vă îmbunătăţi serviciile din hotel
Serviciile au făcut întotdeauna diferența între hoteluri. Într-o industrie în care calitatea serviciilor primează, importanța furnizării unor experiențe memorabile oaspeților vine pe primul loc. Mai mult, în contextul economic actual, când oaspeții hotelurilor au devenit mult mai selectivi și exigenți, calitatea serviciilor poate face acea diferență care îi va determina pe aceștia să aleagă un hotel în detrimentul altuia. Specialiștii de la renumita companie Chesapeak Hospitality oferă câteva sfaturi hotelierilor pentru a-o ajuta să-și îmbunătățească serviciile din propria unitate. 
Specialiștii companiei atrag atenția că într-o perioadă în care resursele sunt din ce în ce mai limitate și consumatorii mai atenți la banii proprii, îmbunătățirea serviciilor nu mai este un lux pentru hoteluri ci o necesitate. De fapt, pentru multe hoteluri care poate nu mai sunt capabile să facă acele investiții de capital cu care erau obișnuite, serviciile ar putea fi una dintre singurele modalități de a adăuga valoare afacerii lor și de a „ieși” din mulțime, într-o piață din ce în ce mai competitivă. Așadar, ce pot face operatorii de hoteluri pentru a-și îmbunătăți serviciile?
1. Stabiliți o cultură a serviciilor în hotelul dumneavoastră
Mentalitatea tradițională din industria ospitalității ne învață că un serviciu excelent începe întotdeauna cu trainingul acelui angajat care furnizează acel serviciu. Trainingul angajaților unui hotel este întotdeauna important, însă dacă lipsește un lidearship puternic, iar procedurile din acea unitate nu eficientizează activitatea angajaților, trainingul va fi inutil. A avea liderii potriviți, care să fie orientați spre satisfacția clienților și care să creeze o cultură a serviciului bine făcut în rândul angajaților este esențial.
Pentru a se asigura că hotelul lor oferă servicii de top care să creeze acea experiență memorabilă oaspeților, proprietarii sau operatorii de hoteluri trebuie să își evalueze permanent politicile și procedurile pentru a se asigura astfel că fac tot ce le stă în putință pentru a optimiza confortul oaspeților lor. Acest lucru va duce în final la crearea acelei loialități față de brand, mult dorită de hotelieri.
2. Focusați-vă pe calitate nu pe cantitate
Noile realități economice au modificat structurile de personal din industria ospitalității. Majoritatea hotelurilor nu mai au același număr de angajați sau aceleași structuri de management pe care le aveau acum 10 ani. Angajatorii din industria hotelieră trebuie să înțeleagă că o reducere a forței de muncă nu înseamnă compromiterea serviciilor, ci din contră. Cu o echipă mai mică este mai ușor să îți motivezi angajații să facă performanță. Calitatea angajaților se reflectă în calitatea serviciilor oferite, deci, mare atenție la oamenii pe care îi alegeți să lucreze în hotelul dumneavoastră.
3. Ascultați-vă angajații
Un prim pas în ridicarea nivelului serviciilor din hotelul dumneavoastră este acela de a vă asigura că politicile și procedurile sunt eficiente și customer friendly. Acest lucru presupune un grad de flexibilitate în ceea ce privește aceste proceduri. Câteodată acest lucru ar putea însemna crearea un forum pentru a asculta nu doar personalul din structurile de management, dar și asociații și membrii echipei dumneavoastră. De aici ar putea să vă vină cele mai bune idei despre îmbunătățirea serviciilor și nu numai.
4. Împuterniciți-vă membri echipei
Politicile și procedurile trebuie concepute în așa manieră încât să faciliteze serviciile excelente nu să le restricționeze. De exemplu, dacă aveți un funcționar la recepție care nu este în măsură să rezolve o plângere minoră a unui client, fără ca problema să ajungă mai întâi la management, serviciile nu vor fi promte, eficiența angajaților va fi compromisă, iar clienții vor fi frustrați. Gândiți-vă serios să vă împuterniciți angajații cu responsabilitățile potrivite funcției lor pentru a putea face față solicitărilor clienților. Creați condițiile pentru un customer service excelent în hotelul dumneavoastră.
5. Mențineți standardele brandului și calitatea
Cel mai bun mod de a evita greșelile în customer service este acela de a menține standardele brandului și calitatea. Lucrați cu personalul pentru a încerca să anticipați problemele și golurile referitoare la serviciile din hotelul dumneavoastră înainte ca oaspeții să sosească. Atunci când problemele apar, prioritatea ar trebui să fie întotdeauna aceea de a le rezolva rapid și eficient. Nu uitați să oferiți feedback prompt și pe rețelele de socializare online. A oferi servicii bune înseamnă astăzi și a monitoriza și a răspunde solicitărilor sau nemulțumirilor clienților de pe social networks. Reputația hotelului poate fi afectată pe termen lung dacă un client ajunge să se plângă în mediul online.
Incertitudinile economice au creat o piață unde oaspeții hotelurilor caută cel mai bun raport preț – calitate. Reducerea costurilor nu ar trebui să limiteze investițiile în customer service. Aceste investiții vor face diferența între hotelul dumneavoastră și alt hotel.
Sursa: hotelnewsnow.com
