Review-urile între realitate şi ficţiune
Wall Street Journal a publicat o analiză din care reiese faptul că review-urile de pe diferite site-uri de travel nu sunt postate de clienți, ci de reprezentanții unui hotel sau de concureții acestuia. Site-ul TripAdvisor domină detașat zona review-urilor hoteliere, iar vânzători de servicii turistice online precum Expedia, Priceline, Travelocity, Orbitz sau Hotels.com câștigă rapid teren. Calificativele acordate de acestea hotelurilor sunt afectate de mai mulți factori, arată Wall Street Journal: numărul total al hotelurilor listate pe site, numărul total de recenzii, implicarea directă a site-urilor în acordarea calificativelor și verificarea de către moderatori a recenziilor suspecte.
Diferite analize care au avut ca subiect gradul de satisfacție al clienților au indicat faptul că review-urile utilizatorilor au devenit tot mai importante pentru cei care decid să achiziționeze servicii turistice. Verificarea acestora este, adesea, ultimul pas făcut înainte de a face o rezervare la hotel. Odată cu noua tendință a crescut și tentația hotelierilor de a posta recenzii false pentru a se prezenta mai favorabil sau pentru a discredita hotelurile competitorilor.
TripAdvisor a recunoscut că știe de existența acostor tipuri de review-uri sau de firme de „management de imagine” care se oferă să srcie în secțiunile de comentarii rezervate turiștilor pentru hotelurile dispuse să plătească o anumită sumă. Site-uri precum Fiverr.com sunt pline de astfel de oferte din partea unor „furnizori” dispuși să scrie review-uri la comandă pentru 5 dolari sau mai mult. Unele hoteluri au oferit stimulente clienților pentru a-i determina să posteze review-uri favorabile.
Cu peste 60 milioane de review-uri, la început de an TripAdvisor s-a aflat în mijlocul unor controverse și s-a confruntat cu multiple acuzații legate de veridicitatea review-urilor. Autoritatea britanică responsabilă cu respectarea standardelor în domeniul publicității a dezvăluit că TripAdvisor induce în eroare consumatorii pretinzând că furnizează „sfaturi de încredere de la turiști reali”, în condițiile în care comentariile false puteau să fie postate fără a trece prin filtrul unei verificări prealabile. Compania susține însă că a dezvoltat tehnologia de filtrare a review-urilor și a conținutului inadecvat, susținând că la un număr atât de mare al postărilor – 40 în fiecare minut – hotelurile ar trebui să genereze un număr mare de comentarii false pentru a putea influența calificativele și clasamentele. Mai mult, cei de la TripAdvisor au susținut că clienții și hotelurile pot funcționa ca o poliție a site-ului pentru depistarea review-urilor false sau exagerate. Când observă comentarii care nu corespund realității, clienții reali obișnuiesc să revină pe site pentru a-și relata propria experiență, susține Adam Medros, vicepreședinte pentru produse globale la TripAdvisor, citat de Wall Street Journal. TripAdvisors crede că frauda este rară pe site-ul său, având trecute pe lista neagră doar 100 de hoteluri din cele 550.000 incluse pe site.
Spre deosebire de TripAdvisor, Expedia, Hotels.com și Priceline postează doar review-urile clienților care au făcut rezervări la hoteluri prin site-urile lor. Trimit un e-mail clientului, după încheierea vacanței, cu un link unic, prin care îl invită să recenzeze hotelul la care a fost cazat. Orbiz pretinde că face același lucru, deși permite și persoanelor care nu au făcut rezervări prin site-ul său să posteze comentarii. Fiecare postare este însă marcată pe site ca fiind verificată sau nu. Travelocity nu verifică review-urile, deși există un moderator care caută să le identifice pe cele cu probleme evidente, arătând că astfel de comunități sociale nu trebuie să fie restricționate „doar pentru membri”.
