Procedee de stimulare a loialității clienților

Brandurile din industria turismului și a ospitalității trebuie să facă față unei amenințări existențiale la adresa acestui domeniu de activitate: loialitatea clienților – care tinde să dispară în zilele noastre. Doar 14% din pasagerii aerieni sunt loiali unei companii aeriene potrivit unui studiu publicat recent de Deloitte și doar 8% dintre turiști sunt loiali unui brand hotelier.

Deși companiile aeriene și hotelierii au investit sume colosale pentru a crea programe de loializare, realitatea este că acele programe au dus poate la achiziții repetate, dar nicidecum la o loialitate adevărată din partea clienților, piatra de temelie a brandurilor de succes.

Rezultatele studiului Deloitte care arată nivelul scăzut de loialitate față de companiile aeriene și de hoteluri relevă faptul că programele de marketing sunt de cele mai multe ori ineficiente.

Turistul din zilele noastre este mereu în căutare de cea mai bună ofertă de pe piață și un fin cunoscător al noilor tehnologii. Cu atâtea surse de informare la dispoziție și cu atâția furnizori de travel de unde pot alege, consumatorii sunt mai înclinați ca niciodată să caute chilipiruri. Însă brandurile din turism au oportunitatea să stimuleze loialitatea clienților, chiar și în condițiile actuale.

Înțelegând și combătând cauzele care au dus la eroziunea loialității clienților, focusându-se cu adevărat pe experiența clienților de la început până la sfârșit și devenind din ce în ce mai creativi, brandurile pot recâștiga loialitatea clienților.

Iată câtiva pași esențiali pentru a crea relații pe termen lung cu clienții dumneavoastră și pentru a stimula loialitatea acestora:

•    Analizează slăbiciunile

Fiecare brand de travel muncește din greu pentru a-și mulțumi clienții. Dar acest lucru nu înseamnă că nu există loc pentru îmbunătățire. Brandurile din industria turistică ar trebui să-și facă o prioritate din a diagnostica și din a înțelege cauzele pentru ratele scăzute de loialitate. Printre problemele comune se numără: politici tarifare incoerente care lasă senzația clienților că nu au obținut cel mai bun preț, taxarea oaspeților pentru niște servicii banale ș.a.

•   Ascultă clienții

Identifică nevoile cheie ale clienților în ceea ce privește produsul/serviciul dumneavoastră dar și în ceea ce privește modul de comunicare. Brandurile de travel trebuie să afle ce își doresc clienții de la ele dar și modul în care ar vrea să li se comunice despre acel produs/serviciu, atât înainte de a-l achiziționa cât și în timpul călătoriei.

•   Date, Date și iar Date

Datele sunt esențiale pentru brandurile din turism care speră să își înțeleagă clienții. Brandurile trebuie să adune cât mai multe date despre clienții lor, cine sunt aceștia, ce fac ei, atât în business-urile lor cât și mediul online. Pentru că brandurile trebuie să își croiască ofertele în funție de interesele și nevoile clienților.

•   Informați clienții în timp real cu orice schimbare survenită

Păstrați o legătură strânsă cu clienții. Fiecare știe că în planurile de călătorie pot interveni unele schimbări neașteptate, însă nimănui nu îi plac surprizele. Brandurile de travel trebuie să fie pregătite să își țină la curent clienții în timp real cu orice schimbare a itinerariului. Ei au dreptul să fie informați în timp real referitor la evenimentele care se ivesc și care le-ar putea afecta călătoria.

•   Fii la curent cu noutățile și updatează-te în permanență

Brandurile trebuie să îmbrățișeze canalele emergente pe care clienții le cer: site-uri optimizate pentru mobile, aplicații mobile, canale de marketing social (în special Facebook și Twitter). 

•   Oferiți servicii suplimentare și informații utile

Atunci când oamenii călătoresc, apreciază când pot rezolva mai multe lucruri deodată: transfer de la aeroport, tururi sau închirieri de mașini. Ei apreciază și recomandările cu privire la diverse evenimente care se întâmplă în locul în care călătoresc, locuri de ieșit în oraș, restaurant, posibile drumeții ș.a.

•    Customer Service este rege

Recunoaște și satisfă nevoile clienților în timpul călătoriei. Deși vânzarea s-a produs cu câteva săptămâni înainte, perioada care se apropie de momenul în care clientul va pleca în vacanță este foarte importantă pentru acesta. Aici au brandurile o oportunitate de a impresiona clienții prin servicii excelente și customer support, inclusiv de a face modificări/ajustări atunci când lucrurile nu merg conform planului.

•   Fiți creativ

Programale de loializare a multor branduri sunt asemănătoare. Din păcate multe astfel de programe cer achiziții multiple înainte ca oaspetele să primească vreo recompensă. Brandurile trebuie să fie mai creative, să surprindă și să încânte clienții: să ofere recompense și facilități neașteptate, să-și amintească zilele de naștere ale clienților sau să organizeze tombole prin care să ofere zboruri gratuite sau nopți de cazare.

•    Solicitați feedback

Deși experiența clientului dumneavoastră s-a încheiat nu uitați să îl întrebați ulterior cum s-a simțit la dumneavoastră și dacă există altceva ce puteți face pentru el. Asemenea mesaje arată interes din partea dumneavoastră.

Nu uitați că principalul factor care duce la loialitatea clienților dumneavoastră este satisfacția acestora, iar un nivel înalt de satisfacție și loialitate a clienților sporește succesul pe termen lung al afacerii dumneavoastră. 

Sursa: www.marketingprofs.com