Nereguli descoperite la comercializarea pachetelor de servicii turistice

În perioada 14 – 23 Octombrie 2013 Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor a desfășurat la nivel național o acțiune tematică de verificare a respectării prevederilor legale privind protectia consumatorilor la comercializarea pachetelor de servicii turistice.

Potrivit ANPC au fost verificați 329 de operatori economici, la 201 dintre aceștia constatându-se abateri de la prevederile legale în vigoare.

Au fost aplicate 201 sancțiuni contravenționale dintre care 83 amenzi în valoare totală de 290.400 lei și 118 avertismente.

Principalele abateri constatate, potrivit ANPC, se referă la:

1. Existența contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice

In conformitate cu prevederile legii, agentia de turism are obligatia de a inmana turistului un exemplar din contract. De asemenea, organizatorul sau intermediarul de calatorii turistice are obligatia de a prezenta in original institutiilor de control contractele incheiate cu turistii, care pot fi prezentate si sub forma de catalog, pliant sau alt inscris, cu conditia ca turistul sa fie informat despre acesta, iar contractul sa contina toate informatiile prevazute.

– Jud. Mures – nu existau contracte incheiate cu toti consumatorii in cazul pachetelor de servicii turistice.

2. Prezentarea în scris turiștilor, în vederea încheierii contractului, a informațiilor prevăzute de lege

a) localitatea de destinatie;
b) ruta de parcurs;
c) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile si categoria acestuia/acestora;
d) tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora;
e) serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;
f) durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii;
g) informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, precum si al asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie si sejur;
h) cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru achitarea restului de plata;
i) numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, in caz de anulare a calatoriei turistice;
j) posibilitati de incheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala, accidente si altele asemenea;
k) durata pentru care opereaza oferta turistica.

– Jud. Arad – neinformarea in scris turistilor in vederea incheierii contractului a informatiilor privind pachetul turistic ; nu erau mentionate tipul si categoria de clasificare a unitatilor de cazare, serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie, comisionul de risc valutar nu era mentionat pentru plata, lipsa informatiilor referitoare la regimul pasapoartelor si vizelor, lipsa informatiilor privind achitarea restului de plata sau a mijlocului de transport utilizat;
– Jud. Mures – in oferta nu se informau consumatorii asupra posibilitatii de incheierea unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala sau accidente; nu  se mentiona data limita de achitare a sejurului si durata  pentru care opereaza oferta turistica; nu era mentionat termenul limita in caz de anulare  a sejurului, durata pentru care opereaza oferta turistica sau informatii privind regimul pasapoartelor si vizelor;
– Jud. Alba – nu se emiteau bonuri de comanda si nu se ofereau informatii in scris turistului privind regimul pasapoartelor si al vizelor;
– Jud. Constanta – nu se preciza durata pentru oferta turistica ;
– Jud. Satu-Mare – nu erau precizate localitatea de destinație, denumirea si adresa unitatii de cazare;
– Jud. Braila – nu existau informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor ;
– Jud. Tulcea –  nu erau oferite informatii in scris turistului referitoare la asigurarile de sanatate necesare  pentru calatorie si sejur.

3. Prezentarea în scris turiștilor, în termenul stabilit prin contract, înainte de data plecării, a informațiilor necesare:

a) orarele, locurile escalelor si legaturile, precum si, dupa caz, locul ce urmeaza sa fie ocupat de turist in fiecare dintre mijloacele de transport incluse in contract;
b) denumirea, sediul/adresa, numarul de telefon si de fax ale reprezentantei locale a organizatorului si/sau a detailistului ori, in lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul in caz de nevoie; in cazul in care aceste reprezentante sau autoritati locale nu exista, turistul trebuie sa dispuna de un numar de apel de urgenta sau de orice alta informatie care sa ii permita contactarea organizatorului si/sau a detailistului;
c) pentru calatoriile si sederile minorilor, informatii care sa permita stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul sederii copilului.
d) posibilitatea semnarii unui contract de asigurare facultativa, care sa acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenta, care sa acopere taxele de repatriere in caz de accidentare sau de boala.

– jud. Arad – nu erau prezentate in scris turistilor in termenul stabilit prin contract inainte de data plecarii locul ce urmeaza a fi ocupat de turist in mijlocul de transport, mijlocul de transport si categoria de clasificare a autocarului;
– jud. Neamt – nu era inscrisa si posibilitatea semnarii unui contract de asigurare facultativa, care sa acopere taxele de transfer al turistului sau a unui contract de asistenta care sa acopere taxele de repatriere in caz de accidentare sau de boala; nu are inscrisa in contract obligativitatea agentiei de a informa turistii, inainte de data plecarii cu informatiile necesare;
– Jud. Teleorman – turistii nu erau informati cu datele de contact ale reprezentantei locale a organizatorului si/sau a detailistului ori, in lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul in caz de nevoie; turistii nu erau informati privind posibilitatea semnarii unui contract de asigurare facultativa, care sa acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenta, care sa acopere taxele de repatriere in caz de accidentare sau de boala.

4. Respectarea prevederilor legale privind contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice

Asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism prevede ca in contractul incheiat de agentia de turism ca fiind „obligatoriu sa se consemneze faptul ca turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agentiei de turism, precum si conditiile si termenele in care turistul poate solicita plata despagubirilor”.
De asemenea, prevederile legale impun utilizarea in contracte a unor clauze obligatorii, acestea putand fi insa completate cu alte prevederi.

– Jud. Dambovita, Galati, Braila, Timis- nu erau consemnate in contract conditiile si termenele in care turistul poate solicita plata despagubirilor;
-jud. Galati- prevedere care da dreptul operatorului economic de a nu lua in considerare reclamatiile facute la intoarcerea in tara sau la finalul excursiei, daca turistul nu a facut o reclamatie scrisa impotriva prestatorului de servicii;
– Jud. Teleorman- nu era consemnat in contract faptul ca turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agentiei de turism, precum si conditiile si termenele in care turistul poate solicita plata despagubirilor;
– Jud. Sibiu- lipsa mentionarii in contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice a conditiilor si a termenelor in care turistul poate solicita plata despagubirilor, in caz de insolvabilitate sau faliment a agentiei.

5. Respectarea prevederilor legale conform cărora contractul trebuie să cuprinda cel puțin următoarele clauze:

a. destinatia/destinatiile calatoriei turistice si, in cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare;
b. mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile si categoriile de clasificare a acestuia/acestora, datele, orele si locurile de plecare/sosire, la ducere si la intoarcere;
c. in cazul in care pachetul de servicii turistice include si cazarea, adresa si categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, in conformitate cu reglementarile tarilor de primire;
d. serviciile de masa furnizate: pensiune completa, demipensiune, mic dejun;
e. daca realizarea pachetului de servicii turistice necesita un numar minim de persoane, data limita de informare a turistului privind anularea calatoriei turistice comandate;
f. ruta;
g. vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse in pretul total convenit al pachetului de servicii turistice;
h. denumirea si sediul/adresa agentiei/agentiilor de turism organizatoare si, dupa caz, ale agentiei de turism detailiste si ale societatii de asigurari;
i. pretul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor in care acesta poate fi modificat si tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, imbarcare/debarcare in porturi si pe aeroporturi, taxe de turist, daca acestea nu sunt incluse in pretul pachetului de servicii turistice;
j. termenele si modalitatea de plata;
k. solicitarile speciale ale turistului facute cunoscute agentiei de turism organizatoare sau celei detailiste in momentul efectuarii comenzii si acceptate de cele doua parti;
l. termenele in care turistul trebuie sa transmita o eventuala reclamatie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzatoare a contractului de calatorie turistica;
m. conditiile de modificare si de reziliere a contractului;
n. obligatiile agentiei/agentiilor de turism in cazul anularii calatoriei, al inlocuirii sau al neasigurarii unor servicii;
o. posibilitatea de transfer al contractului de catre turist unei terte persoane si modul de realizare a acestuia;
p. eventualele modificari pe care agentia de turism le poate aduce serviciilor cumparate;
q. raspunderea agentiei si despagubirea turistului in cazul nerespectarii clauzelor contractuale.

– Jud. Bacau- nu era mentionata adresa sediului social in contractele incheiate cu turistii ; clauza referitoare la termenele in care turistul trebuie sa transmita o eventuala reclamatie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzatoare a contractului de calatorie turistica ;
– Jud. Brasov- nu era indicata data pana la care se poate face plata integrala a pachetului serviciilor turistice;
– Jud. Alba- nu se precizeaza prin contract: data de sosire si  plecare; pretul pachetului de servicii, cu indicarea  exacta a cazurilor in care acesta se poate modifica; termenele si modalitatile de plata;
– Jud. Mures- nu se preciza faptul ca turistul poate beneficia de o despagubire in cazul neindeplinirii contractului initial;
– Jud. Prahova- neinformarea, neinscrierea orelor de plecare in sejur si a orelor de intoarcere din sejur, a persoanei de contact cu numarul de telefon.

6. Respectarea prevederii conform căreia agenția de turism este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă, în cazul în care acesta solicită un pachet de servicii turistice care nu face parte din oferta agenției. (jud. Arad)

7. Respectarea prevederii conform căreia bonul de comandă trebuie să conțină următoarele elemente:

a) destinatia/destinatiile calatoriei turistice, durata si datele de sosire si de plecare;
b) mijlocul/mijloacele de transport si categoria acestuia/acestora;
c) tipul si categoria structurilor de primire;
d) serviciile de masa (pensiune completa/demipensiune/mic dejun);
e) programul turistic solicitat;
f) numarul de persoane pentru care se comanda pachetul de servicii turistice, numarul de copii, varsta si actele de identificare a acestora;
g) alte solicitari speciale.

– Jud.Constanta, Bacau, Prahova -lipseau informatii privind categoria mijloacelor de transport utilizate, serviciile de masa si programul turistic solicitat.

8. Respectarea prevederilor Legii 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori

Jud. Ialomita – au fost identificate posibile clauze abuzive. Turistul era obligat sa achite, in afara acoperirii prejudiciului creat agentiei, un procent de 10% din pretul total al ofertei, fara ca agentia sa fie obligata sa acorde, in afara tuturor costurilor achitate de turist, un procent in suma echivalenta celui pe care este turistul este obligat sa-l plateasca in cazul neindeplinirii obligatiilor contractuale.
Urmează a fi sesizat Tribunalul Ialomita, cu solicitarea obligarii operatorului economic de a modifica toate contractele aflate in curs de executare, prin eliminarea clauzei abuzive.

9. Legalitatea funcționării operatorului economic – existența certificatului de înregistrare și a certificatului constatator emis de Registrul Comerțului pentru autorizarea activității desfășurate la punctul de lucru; licența de turism, brevetul de turism al directorului agenției)

– Jud. Bacau- nu a prezentat certificatul constatator pentru punctul de lucru emis de Registrul Comertului;
– Jud. Harghita- nu exista autorizatia de functionare pentru activitatea de agentie de turism si brevetul de turism.

10. Informarea consumatorilor – afișarea în mod vizibil a denumirii firmei, a codului unic de înregistrare la Registrul Comertului din care să rezulte obiectul/obiectele de activitate ale societății pentru care este autorizată să funcționeze, precum și a programului de funcționare.

– Jud. Sibiu- neafisarea autorizatiei si a orarului de functionare a agentiei;
– Jud. Harghita- nu era afisata autorizatia de functionare a agentiei;
– Jud. Arges- nu exista afisat orarul de functionare a agentiei;
– Jud. Bihor- nu era afisat Certificatul unic de inregistrare la Registrul Comertului din care sa rezulte obiectul de activitate pentru care operatorul economic este autorizat sa functioneze;
– Jud. Botosani- nu era afisat in mod vizibil denumirea firmei, codul unic de inregistrare la Registrul Comertului din care sa rezulte obiectul/obiectele de activitate ale societatii pentru care este autorizata sa functioneze;
– Jud. Cluj- neafisarea la loc vizibil a denumirii firmei, a codului unic de inregistrare la Registrul Comertului din care sa rezulte obiectul de activitate pentru care este autorizat sa functioneze;
– Jud. Mehedinti- nerespectarea programului de functionare afisat s-a constatat la Biroul de Turism;
– Jud. Arad- nu era afisat Certificatul de Inregistrare la Registrul Comertului si Certificatul Constatator pentru punctul de lucru.

11. Alte aspecte constatate ce contravin prevederilor legii

– jud.Mures- cursul valutar pentru euro nu era afisat, desi toate pachetele de servicii oferite consumatorilor erau exprimate in euro;
– jud. Mehedinti- polita de asigurare in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei eraexpirata
– jud. Iasi- pe ruta de intoarcere, minorul nu a beneficiat de serviciile de insotire conform legislatiei in vigoare.

Sursa: www.anpc.gov.ro