Reguli de customer service în restaurante

Customer Service-ul trebuie să stea la baza oricărei afaceri din sectorul restaurației. Nu contează cât de fabulos este decorul restaurantului sau cât de delicioasă mâncarea este, dacă serviciul nu îndeplinește sau depășește așteptările clienților există o șansă bună ca aceștia să nu revină în restaurantul tău. Customer service-ul implică zone diferite ale operațiunilor zilnice ale unui restaurant, mergând mult mai departe de personalul „din față”. Customer service-ul în restaurante vine cu câteva reguli de la care nu vă puteți abate.

1.    Clientul are întotdeauna dreptate. Aceasta este o regulă de aur a afacerilor. Chiar dacă tu crezi că el (clientul) se înșeală, niciodată, dar niciodată, nu îi spui asta. Fii înțelegător și empatic și acordă-ți timp pentru a asculta plângerea sau sugestia acestuia. Probleme se vor ivi inevitabil chiar și în cele mai bune restaurante – modul în care le faci față va determina clientul să se reîntoarcă sau să meargă în altă parte.

2.    Un Customer Service bun implică întreg personalul restaurantului. În timp ce personalul care intră direct în contact cu oaspeții reprezintă „fața” pe care o văd clienții, Customer Service îi implică pe toți angajații, de la cei care se ocupă de curățenie, la cei care pregătesc mâncarea în bucătărie. Toalete curate, o mâncare bună, o atmosferă prietenoasă și caldă, sunt toate componente ale unui customer service bun, în care fiecare angajat din restaurant joacă un rol.

3.    Overbooking (Suprarezervări). Dacă restaurantul tău acceptă rezervări, fii atent cât de apropiate le faci. Nimic nu va supăra un client mai mult decât să vină la restaurant la ora 18.00, ora la care avea rezervare, și să i se spună că va trebui să mai aștepte încă 30 de minute. Atunci când sunt făcute prost, rezervările pot rezulta într-un local care se umple prea repede pentru bucătărie și nu lasă niciun spațiu pentru noii veniți.

4.    Înțelege cum funcționează bacșisul în restaurante. Un bun instrument de măsură al satisfacției clienților este cât bacșiș lasă aceștia la sfârșit. Dar un bacșiș slab nu este neapărat reflecția serviciilor. Ar putea fi vorba de mâncare, de timpul de servire și alți factori. Unele restaurante aleg să împartă bacșișul la toții angajații. Altele îl împart între ospătari. Există mai multe practici în acest sens.

5.    Nu vă zgârciți la aprecierile făcute oaspeților fideli. Se întâmplă ca un cuplu să cineze la restaurantul dumneavoastră în fiecare săptămână? Nu vă temeți să le oferiți câteva preparate/băuturi gratis. Acest lucru le arată că le apreciați prezența în restaurant.

6.    Întotdeauna cereți feedback-ul clienților. „Cum a fost totul?” „V-ați simțit bine?”. Orice ospătar care se respectă va adresa această întrebare oaspeților cel puțin o dată pe perioada mesei. Dar nu orice client se simte confortabil să își exprime nemulțumirea verbal dacă ceva merge prost. Oferindu-le clienților un „comment card” la sfârșitul unei mese vă creați o oportunitate de a obține feedback valoros, atât pozitiv cât și negativ, despre restaurantul dumneavoastră.

7.    Învață cum să te descurci cu oaspeții perturbatori. Ocazional, este posibil să aveți de-a face cu un client care a consumat prea mult alcool sau care are un comportament perturbator. O strategie cheie este să încetați să serviți alcool imediat dacă o persoană arată semne că s-ar afla în stare de ebrietate.

8.    Folosește Social media pentru a îmbunătăți Customer Service-ul. Rețelele sociale precum Facebook sau Twitter oferă o cale ușoară și gratis de a ajunge la clienți.

Sursa: www.restaurants.about.com

Sursă foto: www.wisegeek.com