Lecție de ospitalitate la malul Mării Negre

Se vorbește din ce în ce mai mult în ultimii ani despre calitatea hotelurilor și serviciilor de pe litoralul românesc. Un lucru e cert: lucrurile au evoluat la acest capitol. Putem afirma cu sinceritate astăzi că avem hoteluri moderne, cu servicii de excelență; ele constituie exemple de bune practici și trebuie promovate. Unul dintre aceste hoteluri este hotelul Europa din Eforie Nord. Iuliana Tasie (foto dreapta), directorul general al hotelului, a acceptat să ne acorde un interviu în care ne vorbește despre provocări și excelență în activitatea hotelului.

Hotelul Europa a împlinit anul acesta jumătate de secol de ospitalitate. Care considerați că este secretul longevității în industria hotelieră?

Hotelul Europa are o istorie cu totul specială care a început în 1965, când a fost proiectat de arhitectul Cezar Lăzărescu. Arhitectura clădirii l-a transformat rapid într-un punct de reper și un simbol al stațiunii, ceea ce a rămas până în zilele noastre. Hotelul a fost preluat în 2003 de către ANA Hotels, moment în care a fost și renovat și redecorat complet. 

Toate cele 221 de camere au vedere frontală către mare, ceea ce transformă răsăritul într-un moment cu totul special pentru oaspeții noștri. Un alt element valoros și memorabil pentru toți oaspeții care se cazează la noi este grădina generoasă ce desparte hotelul de plajă, și în care avem o piscină exterioară, un mini-teren de golf, o terasă.

Secretul longevității Hotelului Europa este, cred eu, această combinație unică pe care a oferit-o oaspeților săi de-a lungul anilor: proximitatea plajei, vederea către mare, tratamentele specifice cu Gerovital și nămol, proximitatea Lacului Techirghiol.

Știm că aveți o relație specială cu acest hotel, în sensul în care lucrați în hotel încă de la momentul redeschiderii lui sub umbrela Ana Hotels. Ce ne puteți spune despre evoluția dumneavoastră în cadrul hotelului și ce înseamnă pentru dvs. să conduceți un hotel cu o asemenea istorie și anvergură?

Pot să spun că și eu personal am evoluat împreună cu Hotel Europa, perioada petrecută aici fiind cea mai importantă din cariera mea profesională, care a evoluat de la poziție de vânzări la cea de director general. Am ajuns în companie cu aproape o lună înainte de deschiderea lui oficială sub brandul Ana Hotels și din primul moment m-am „îndrăgostit” de această locație superbă. Inaugurarea noului Hotel Europa a avut loc în 1 august 2003, reprezentând la acel moment cea mai mare investiție de pe litoralul românesc, peste 25 de milioane de Euro, ceea ce l-a transformat din primul moment într-unul dintre cei mai importanți jucători în piața turistică de pe litoral. În scurt timp, Hotelul Europa a devenit o locație cosmopolită, unde se întâlneau clienți de business pentru scurte sejururi de afaceri sau evenimente/conferințe cu cei de leisure și de spa, atât români cât și străini.

După 2008, interesul pentru litoralul românesc pe segmentul de business a scăzut semnificativ, mai ales în lunile de extrasezon ceea ce a condus în 2010 la închiderea locației în perioada iernii, costurile funcționării fiind mult prea mari. S-a întâmplat ca acest moment să coincidă chiar cu momentul în care am preluat funcția de conducere a locației. A fost, în acei ani de apogeu ai crizei,  un mandat plin de provocări, în care ne-am luptat din răsputeri să ne menținem cota de piață și să creștem indicatorii de venit și să reducem cheltuielile administrative. Faptul că după 7 ani de activitate în această locație, am ajuns să o și conduc a însemnat pentru mine o mare onoare și mândrie, dar și o datorie de a-i păstra renumele și calitatea serviciilor indiferent de evoluția pieței.

Cum v-ați caracteriza ca manager general și care trebuie să fie, în opinia dumneavoastră, principalele calități ale unui manager de hotel?

E dificil să vorbești despre tine, cred că sunt în primul rând un manager de echipă, îmi place mult să derulez activitatea prin implicarea tuturor managerilor departamentali, eu consider că un hotel este o uzină care lucrează 24 de ore din 24 și dacă nu funcționează toate rotițele, nu putem oferi produsul turistic de calitate așteptat de oaspeții noștri. Ca manager, rezultatele tale vor fi influențate de cei care fac parte din echipa pe care o conduci. Cu cât membrii echipei vor fi mai buni, cu atât echipa va avea rezultate mai bune, iar datoria unui manager bun este în primul rând aceea de a construi cea mai bună echipă.

Prin prisma experienței de peste 14 ani în turism, pornind de la nivelul de jos și ajungând în vârf, poți să cunoști foarte bine toate aspectele operaționale și de relaționare cu clientul, lucru care mie mi-a dat un avantaj în momentul preluării funcției de director. Consider ca sunt un manager eficient, liderul unei echipe care stimulează permanent comunicarea și motivarea personalului pentru a oferi un serviciu de calitate către clienți. Principalele calități ale unui manager de hotel ar trebui să fie răbdarea, toleranța echilibrată, comunicarea, implicarea permanentă în toate activitățile operaționale și de business ale hotelului și nu în ultimul rând o excelentă gestionare a timpului și a deciziilor rapide.

Permanenta upgradare este foarte importantă în industria hotelieră. Știm că în perioada de iarnă hotelul a beneficiat de investiții. Ce ne puteți spune despre aceste investiții? 

Hotelul Europa beneficiază de investiții în fiecare an, investiții ce merg cu mult dincolo de obișnuitele lucrări de reparații și întreținere inerente oricărui hotel. Profităm de faptul că, pe perioada iernii, hotelul este închis, pentru a face diverse îmbunătățiri, în funcție de necesitățile pe care le observăm în sezon, de feedback-urile pe care le primim de la oaspeți.

Anul acesta, de pildă, am investit în amenajarea unui nou loc de joacă pentru copii, în re-amenajarea unor camere de tratament din spa, în crearea unor spații suplimentare de relaxare în cadrul spa-ului, în modernizarea bufetului la restaurant, într-o modernizare a sălii celei mai mari de evenimente etc, investiții de peste 300.000 Euro. Iar seria investițiilor va continua în următorii 5 ani, cu diverse up-grade-uri în camere, în zona de restaurant și de piscină și în noi cabinete și echipamente în zona spa.

Ce așteptări aveți de la acest sezon estival?

Suntem optimiști pentru acest sezon, luna iunie a fost o lună bună din perspectiva business-ului, iar dacă vremea va fi frumoasă, vom avea o vară « fierbinte » din toate punctele de vedere. Pentru anul acesta ne-am stabilit un target provocator în ceea ce privește activitatea spa-ului, o creștere de aproximativ 25% la venituri, deci ne vom concentra toate resursele pentru a promova și valorifica acest beneficiu major pe care îl are locația noastră.

Sunt sigură că în continuare turismul de sănătate va fi domeniul care se va dezvolta cel mai mult, conceptele de anti-aging și îmbătrânire „sănătoasă” sau „activă” își vor face tot mai mult prezența în viața de zi cu zi, ceea ce ne va îndemna și pe noi, generația mai tânără să ne gândim la prevenție și la găsirea de soluții în diminuarea efectelor stresului zilnic. Și nu trebuie să uităm frumusețea și starea de bine care sunt dorințe dintotdeauna ale omului cotidian, dar care sunt lucruri fragile de care trebuie să avem grijă permanent…

Ce tendințe ați observat în ultimii ani în ceea ce privește vacanțele românilor pe litoral?

În ultima perioadă românii au devenit din ce în ce mai „educați” din punct de vedere turistic, au așteptări mai mari ținând cont că au avut ocazia să experimenteze seviciile concurenței externe de pe litoralul bulgăresc, turcesc sau grecesc, își doresc mai mult divertisment și implicare in activitățile copiilor și nu numai.

Mulți români, de orice vârstă, experimentează și zona de spa, fie că este vorba de relaxare sau de tratament. Există o oarecare reținere la început, dar pe 99% dintre clienti reușim să îi fidelizăm. Peste an, traversând un anotimp friguros, își dau seama de beneficiile unei cure wellness într-o stațiune marină. Românii au început să pună tot mai mult preț pe sănătate și caută remedii naturale din zona medicinii holistice.

În capetele de sezon suntem gazdele persoanelor vârstnice ce vin pentru a-și face tratamentul o dată sau de două ori pe an, iar în perioada sezonului vin familiile cu copii care consideră locația noastră o oază cu tot ce le trebuie pentru un concediu liniștit (mare și plajă privată în imediata proximitate, piscină exterioară pentru adulți și copii, bufete variate cu produse proaspete și calitate, program artistic cu seri speciale, servicii de relaxare la spa, loc de joacă într-o grădina superbă sub supravegherea unei educatoare, minigolf).

Cum arată profilul clienților hotelului Europa? Care sunt principalele piețe externe sursă pentru hotelul Europa?

Profilul clienților noștri diferă în funcție de perioada la care ne raportăm, respectiv în vârf de sezon (iulie-august) predomină oaspeții individuali sau leisure, care vin în vacanță cu familia, aceștia contând pentru 95% din venituri. Pe de altă parte, în perioadele de capete de sezon (aprilie – iunie și septembrie – octombrie) avem un mix de clienți business (și aici o mare pondere o au evenimentele de tip conferințe, seminarii, lansări de produs sau team building) și clienți care aleg să vină la noi pentru tratament, fiind perioade mai liniștite, cu mai puțini turiști și cu temperaturi mai blânde.

În ceea ce privește piețele externe din care ne vin turiști, aș enumera printre cele mai importante Germania, Franța, Olanda, Luxemburg, Belgia, Rusia și Israel. Sunt piețe pe care ne-am făcut un renume în toți acești 50 de ani de când există hotelul, piețe care ne caută în primul rând pentru tratamentele de la Ana Aslan Health Spa.

Cum sosesc turiștii străini la hotel? Vin în principal prin agenții sau își fac rezervări directe?

În cea mai mare parte, turiștii străini ajung la noi prin tur-operatori, prin agenții mari. Foarte puțini își fac rezervări directe la noi. Probabil intervine un raționament de confort mental suplimentar pe care îl oferă intermedierea unui agent din țara respectivă, dar și avantajul zborului mult mai ieftin oferit de charterele susținute de partenerii externi. La fel de probabil, segmentul respectiv de turiști (cu o medie de vârstă de peste 50 de ani) sunt obișnuiți cu această modalitate de a călători, și nu sunt la fel de independenți cum este generația mai tânără.

Care sunt avantajele apartenenței la un grup hotelier?

Avantajele sunt multiple și au devenit din ce în ce mai evidente în ultima perioadă, când criza economică a impus regândirea strategiilor și a planurilor oricărei afaceri. Am devenit cu toții mai eficienți făcând schimb de informații, contacte și chiar resurse umane între locațiile lanțului în funcție de sezonalitate și de volumul activitatii la mare sau la munte. Activitatea de marketing și cea de aprovizionare sunt coordonate unitar de managementul Ana Hotels București, ceea ce a generat costuri mult mai mici pentru locații, negocierile purtându-se pentru un volum mare înregistrat în piața turistică de pe litoral și din Poiana Brașov.

Din punct de vedere managerial este foarte important să urmărim respectarea standardului Ana Hotels, care a fost realizat ținând cont de experiența aplicată în locațiile din București aflate sub branduri internaționale cu multă experiență în domeniul operațional și de business. Clientul Ana Hotels regăsește aceleași servicii în toate locațiile lanțului, de aceea rămâne fidel acestuia.  Începând cu anul 2011 am lansat și un progam de fidelitate numit „IN by Ana Hotels” care le generează membrilor beneficii suplimentare în locațiile lanțului.

Cum combateți fluctuația de personal – o problemă des întâlnită pe litoral?

Ați atins un punct sensibil al hotelierilor de pe litoral, este o luptă continuă de a-ți menține echipa cât mai constantă și mai performantă în condiții de sezonalitate extremă (6 luni de activitate cu 6 luni de extrasezon dificil). Cred că este problema cea mai gravă cu care ne confruntăm. Noi am găsit o soluție eficientă dupa 2010, și anume delegarea echipei operaționale la colegii de la Poiana Brașov pe perioada iernii și preluarea de la ei de angajați pe perioada verii la Eforie Nord, un alt avantaj de a face parte dintr-un lanț hotelier. La început a fost greu de implementat și această opțiune, dar în timp și personalul delegat a apreciat faptul că își păstrează un loc de muncă permanent pe tot parcursul anului.

ANA Aslan Health Spa este recunoscut ca unul din cele mai moderne din România. Ce pondere are acesta în business-ului hotelului și cum arată profilul clienților care apelează la serviciile spa-ului?

Ana Aslan Health Spa este, în primul rând, cel mai complex spa de pe litoralul românesc, atât ca și bază materială de care dispune (45 de camere de tratament, o piscină interioară cu apă din Lacul Techighiol, saune, Jacuzzi, zone de relaxare), cât și din punct de vedere al complexității tratamentelor pe care le oferă, de la balneo-terapii și hidroterapii în care se folosesc nămolul sapropelic și apa sărată extrase direct din Techirghiol, la tratamente anti-aging cu formulele brevetate de dr Ana Aslan și până la tratamente de wellness și relaxare de inspirație orientală.

Până nu demult, oaspeții majoritari ai spa-ului și implicit ai hotelului ne căutau în primul rând pentru componenta de recuperare și de balneo-terapie sau pentru tratamentele anti-aging cu Gerovital. Acestea erau cele două direcții principale pe care s-a consolidat renumele Ana Aslan Health Spa, atât în țară cât și în străinătate.
Încercăm, însă, să popularizăm mai mult și necesitatea prevenției, și prin urmare utilitatea tratamentelor de relaxare și wellness în rândul populației mai tinere dar extrem de active, supuse unui ritm de lucru uneori prea alert și suprasolicitant.

De asemenea, tratamentul ANA ASLAN contează foarte mult. Mulți dintre octogenarii și chiar nonagenarii din vestul Europei ne cunosc, ne promovează prin propriul exemplu, copiii sau chiar nepoții lor interesându-se de noi. Avem oaspeți fideli care vin anual, unii chiar de 2 ori pe an.

Care sunt principalele provocări ale unui hotel de litoral?

Sezonalitatea este principala provocare. Faptul că nu putem avea un flux constant de business și că nu putem rămâne deschiși întregul an, ne influențează mult în strategia de business și în dinamica de personal, unde retenția este mai scăzută de la an la an decât ne-am dori.

Apoi, mai este și provocarea legată de “brandul” stațiunii. Din păcate, Eforie Nord nu are încă o infrastructură de agrement așa cum există în multe stațiuni de pe litoralul bulgăresc, de exemplu, și acest lucru influențează, evident, decizia de cumpărare.. Stațiunea are o largă deschidere spre mare și o faleză de peste 30 metri înălțime. Plaja de peste 3 km lungime are și porțiuni ce ating 100 m în lățime. 

Deschiderea recentă a Aqua Park-ului situat chiar în fața grădinii hotelului este un element pozitiv, pe care îl salutam, la fel ca și refacerea falezei, dar din păcate mai sunt multe de făcut pentru ca această stațiune să redevină un pol turistic așa ca în vremurile de glorie – anii 70 – 80.

Ce soluții întrevedeți pentru stimularea turismului pe litoralul românesc?

Soluția este foarte simplă și ține în principal de existența unui parteneriat real între autoritățile publice centrale/locale și zona de business privat care operează în aceste stațiuni turistice. Iar aici vorbim de o campanie de promovare coerentă la nivel național și mai ales internațional, grijă și implicare în toate proiectele de infrastructură din zonă, dezvoltarea și sprijinirea investitorilor în domeniul de agrement și de sănătate, igienizarea și înfrumusețarea permanentă a mediului natural din zonele turistice și nu numai.

Foarte importantă este și dezvoltarea aeroportului de la Kogălniceanu prin asigurarea de cât mai multe curse charter și de linie în zonă pentru a facilita accesul pentru clienții străini pe litoralul românesc.

Interviu realizat de Diana SBÂRCEA, pentru ediția 72 a revistei Horeca România