Fenomenul Foodie şi noua realitate a industriei de hospitality
De câțiva ani conversația se poartă în jurul generației Y sau Millennials și a felului în care aceasta remodelează industrii precum cea de travel, fashion sau hospitality. Dar abia acum putem spune că impactul celor născuți între 1980 și mijlocul anilor ’90 se face simțit în cerințele și așteptările proiectate de aceștia în societate.
Nișarea tot mai precisă a preferințelor, democratizarea accesului la resurse și căutarea satisfacției imediate au dus la dezvoltarea unei categorii de “experți” pasionați de universul culinar și care sunt dispuși să facă eforturi serioase în a bifa o listă infinită de experiențe gastronomice originale.
Clientul conectat în permanență la tehnologie și care are în fiecare secundă în față un număr infinit de opțiuni de transport, cazare sau masă reprezintă cea mai mare provocare pentru business-urile din industria de hospitality.
Așteptările fiecărui consumator în parte sunt modelate astăzi de către mediul digital, mai mult decât oricând, iar asta a dus la o cursă nebună spre următoarea experiență unică, personalizată, care să impresioneze în Social Media.
Poate profilul cel mai bine conturat și cu impact asupra tuturor industriilor colaterale este Foodie-ul. Pe scurt, definiția unui Foodie este aceea de “căutător de experiențe culinare și bucătar pasionat”.
Foodie-ul este cel care a transformat vechiul bucătar aproape anonim într-un adevărat rock star, tot foodie-ul este cel care a popularizat destinații discrete și el este cel care hrănește așteptările și curiozitatea celor care își planifică următoarea destinație din spatele ecranului telefonului. Fiecare apreciere din Social Media contribuie la notorietatea și succesul unor branduri de restaurante și hoteluri, iar mișcarea foodie este cea care alimentează constant această nevoie de vizibilitate a brandurilor.
Evident că acestă nouă tipologie de client vine și cu mari provocări pentru fiecare verigă a lanțului de servicii din industria de hospitality.
Aflat permanent în căutare de noi experiențe și oportunități de Instagramare a realității, foodie-ul, la fel ca orice Millennial, este nerăbdător și are nevoie de răspunsuri rapide, în timp real, și de rezolvări bazate pe proceduri cât mai simple.
Investițiile în tehnologie trebuie să reprezinte mai mult decât o decizie reactivă la noua realitate, ci trebuie să fie un plan bazat pe prospecții și analize de trend, pentru a putea dezvolta și comunica platformele digitale care vor face diferența în alegerile viitorului client.
Simplificarea procedurilor, adaptarea lor pentru device-uri mobile, integrarea Inteligenței Artificiale și personalizarea mesajului sunt doar câteva dintre situațiile în care tehnologia vine în întâmpinarea noilor clienți.
Brandurile din industria de hospitality sunt principalele beneficiare ale puterii pe care o are “Review-ul” în lumea virtuală. De la hoteluri boutique sau castele recondiționate devenite “hot spots” în urma feedback-ului pozitiv și a descrierilor detaliate și foarte personalizate postate pe platforme digitale de travel și până la pub-uri din mici localități rurale care au devenit peste noapte destinații de succes pentru foodies, fiecare poveste stă mărturie pentru puterea reală a unui review.
O altă schimbare adusă de noua generație de clienți este cererea tot mai mare pentru servicii și produse aflate în categoria lux. Sau mai bine spus “The new luxury” reprezintă o reinterpretare și o democratizare a ceea ce însemna acum câteva decenii un hotel de lux sau un restaurant fine dining.
Investițiile în design sau parteneriatale cu arhitecți celebri vin în întâmpinarea unor așteptări din ce în ce mai mari pe care le au cei care călătoresc în căutarea gusturilor bune și a experiențelor memorabile.
Democratizarea luxului a dus și la apariția unei categorii noi de restaurante, casual fine dining, care îmbină calitatea mâncării cu un design mai puțin pretențios, care nu inhibă și menține focusul pe creativitatea Chef-ului.
Investițiile în design, menținerea unui număr limitat de locuri în restaurant, interacțiunea Chef-ului cu clienții și utilizarea notorietății sale în a promova un business cât mai autentic sunt măsuri absolut necesare pentru a atrage foodies dispuși să aloce bugete generoase și să contribuie la dezvoltarea explozivă a unui brand de restaurant.
Fenomenul foodie a reușit să răstoarne un sistem de valori bazat pe evaluările criticilor și a pus în loc un nou tip de analiză a calității. Acum, fiecare serviciu oferit este analizat din perspectiva satisfacției noului tip de client: autoeducat, mereu aflat în căutare de experiențe inedite, foarte critic, în permanență conectat și care poate influența succesul unui brand doar printr-un click.
Dintre toate tipurile de business-uri din industria de hospitality, domeniul hotelier a fost cel mai puternic lovit de concurența de tip nou, respectiv agregatorul de cazare în regim hotelier Airbnb.
Hotelierii s-au văzut puși în fața unei provocării uriașe, pentru că bătălia se poartă pe două paliere: cost și autenticitate. Călătorul de azi vrea să obțină o experiență autentică, dar păstrând costul cazării la un nivel rezonabil.
Pentru a putea face față noilor provocări, hotelurile nu mai pot rămâne doar acele locuri cochete ce oferă cazare și mic dejun internațional. Serviciile hoteliere trebuie să se adapteze așteptărilor unui consumator tot mai pretențios, care are la îndemână mult mai multe opțiuni și care a devenit conștient de puterea review-ului său.
Construirea unei strategii de success pentru un hotel pleacă de la o cât mai bună înțelegere a consumatorului și de la analiza holistică a experienței pe care acesta o are în relație cu brandul de hospitality.
Hotelul trebuie să vină în întâmpinarea oaspeților săi cu elemente de autenticitate locală și cu servicii cât mai personalizate. De la recomandări și parteneriate avantajoase cu alte business-uri locale și până la mini evenimente gândite pentru a completa contactul călătorului cu cultura locală, hotelul trebuie să se poziționeze ca partener al fiecărui client și să ofere mereu peste așteptări.
Un foodie va aprecia mereu recomandări de restaurante locale, autentice și primitoare. Un foodie nu se mulțumește niciodată cu un mic dejun standard de hotel. Un foodie vrea mereu să știe cine este Chef-ul din spatele unui preparat de top. Un foodie caută mereu acea nouă combinație culinară memorabilă și autentică și este dispus să plătească pentru a o obține.
Pentru acest nou tip de consumator industria de hospitality trebuie să se adapteze, trebuie să înțeleagă noile provocări și mai ales trebuie să îmbrățișeze noua realitate a clientului partener în dezvoltarea și promovarea business-urilor curajoase și autentice.
Articol scris de Ana Andrei, Strategy Account Manager Foodwise Marketing, pentru ediÈ›ia 88 a revistei Horeca România.
