3 efecte pe care trebuie să le contracarăm după epidemia Coronavirus
Noul Coronavirus, COVID-19, ne-a dat viața peste cap. Partea interesantă este că lucrurile nu se vor opri aici. Ne așteaptă o perioadă lungă până când lucrurile vor reintra într-un oarecare normal, iar inclusiv acel normal nu va semăna prea mult cu ceea ce eram noi obișnuiți.
Știm deja că singura certitudine este schimbarea. Pentru unii dintre noi, această perioadă este o confirmare. Pentru alții, o importantă lecție. Bineînțeles, ne setăm obiective, ne facem planuri, dar nimic nu este sigur. Construim strategii, alegem tactici, implementăm, dar până la finalul zilei nu avem nici cea mai vagă idee cum vor decurge, de fapt, lucrurile. Poate acesta este și motivul pentru care insist pe ideea de pregătire, dar acesta este un subiect pentru un alt articol.
Noul Coronavirus nu este în sinea sa o criză. Este o situație ce va produce multe tipuri de alte crize, de la cele umane sau financiare, până la cele reputaționale. Despre acest ultim tip de criză aș dori să discut: cum va fi impactată reputația multor business-uri de situația Coronavirus și care sunt potențialele consecințe ce nu trebuie nicidecum ignorate.
Schimbarea percepției cu privire la locurile publice
Industria HoReCa se bazează aproape exclusiv pe întâlnirile oamenilor în diferite locuri publice. Doar că reputația locurilor publice este, în acest moment, distrusă de Coronavirus și de ideea că ne putem îmbolnăvi într-un astfel de loc. Sigur, la un moment dat, restaurantele, hotelurile și cafenele se vor redeschide, dar teama va rămâne, percepția nu se va schimba, iar reputația negativă va influența restartarea și ascensiunea afacerilor.
Această percepție va fi influențată de doi factori foarte interesanți. în primul rând, teama de îmbolnăvire reprezintă un impuls puternic. Mai mult ca sigur, mulți se vor gândi că epidemia va putea oricând reizbucni. Apoi, există exemplul Italia, unde virusul s-a răspândit în special din cauza faptului că oamenii au continuat să “iasă” la cafea.
Astfel, prima consecință ce va fi resimțită de industria HoReCa va fi reputația negativă a ideii de “ieșit în oraș”. Această percepție va trebui schimbată, doar că procesul va fi greoi și va necesita mult timp.
Schimbarea percepției cu privire la consumul de băuturi și alimente “produse” de altcineva
Una dintre caracteristicile acestei perioade este teama de necunoscut. Nu știm cum este transmis virusul, nu știm în ce condiții rezistă, pe ce suprafețe și tot așa. Èšin minte că am avut multe îndoieli în a mai cumpăra mâncare Fast food chiar și de la lanțurile celebre. Mă tot gândeam: dacă cineva nu a respectat regulile? Sunt sigur că această teamă este resimțită de mulți oameni și sunt la fel de sigur că ea nu va dispărea prea curând. Chiar și în momentul în care carantina se va termina, teama că virusul ar putea reveni și ar putea fi transmis prin intermediul alimentelor nu va dispărea. Reticența va persista, iar oamenii vor fi greu de convins să revină la comportamentele anterioare epidemiei Coronavirus.
Nu în ultimul rând, reputația companiilor
Aici este un subiect extrem de complex, întrucât Coronavirus a creat probleme de reputație în mai multe direcții.
în primul rând, în raport cu angajații. Modul în care companiile vor gestiona relația cu angajații lor va conta enorm când lucrurile vor reveni la un anumit normal. Evident, acum șomajul va crește. Dar la un moment dat lucrurile se vor pune în mișcare și șansele de a ajunge la situația anterioară crizei sunt destul de mari. Să ne amintim de situația anterioară crizei? Criza evidentă a resursei umane, imposibilitatea de a găsi candidații potriviți, dificultăți în retenția acestora. O companie cu o reputație distrusă din cauza comportamentelor cu angajații din timpul Coronavirus va avea dificultăți mari să construiască o echipă productivă, prin care să reatace piața.
în al doilea rând, reputația în relația cu clienții va conta enorm. O companie ce va dispărea complet din radarul clienților sau care nu va putea explica cum va asigura igiena în viitor, va avea dificultăți serioase în a recâștiga piața. Să ne amintim de multitudinea de știri despre problemele sanitare în diferite hoteluri sau restaurante. O organizație ce deja suferă din punct de vedere reputațional, va avea probleme și după finalizarea carantinei. Temerile despre care vorbeam la începutul articolului vor pune și mai multă presiune pe companii.
în plus, mulți clienți vor deveni mici jurnaliști, raportând orice neregulă sau suspiciune.
Nu în ultimul rând, relația cu autoritățile va juca un rol extrem de important. Putem fi de acord că vor urma controale serioase. Orice scăpare va fi puternic promovată în spațiul public. Astfel, numărul crizelor de imagine și problemelor de reputație pot crește masiv, ceea ce va complica relansarea activității.
Sfaturile mele?
1. Liderii companiilor din industria HoReCa ar trebui să comunice chiar și în această perioadă cu publicul lor. în primul rând, pentru a rămâne în mintea acestora. în al doilea rând, pentru a demonstra că vor fi pregătiți de reînceperea activității în condiții de maximă siguranță.
2. Este nevoie de planuri concrete de reîncepere a activității. Acestea trebuie puse la punct cât mai rapid și adaptate la orice schimbare de context.
3. Este nevoie de planuri extrem de bine puse la punct pentru asigurarea unor norme impecabile de igienă.
4. Și nu este suficient să știm doar noi de aceste planuri. Este important să le comunicăm, să le demonstrăm, să le explicăm.
Articol scris de Lector Radu Turcescu, Crisis Management Strategist, www.smartsuport.ro, pentru ediția 98 a revistei Horeca România.
