Calitatea serviciilor în cateringul românesc

Știți bine că activitatea mea de consultant m-a condus și m-a ajutat, pe parcursul anilor, să descopăr tot mai multe realități gastronomice în România. O observație care reapare frecvent în peregrinările mele este lipsa aproape totală a serviciilor.

Adesea mă regăsesc în restaurante unde, cu puțină implicare, pot obține un rezultat bun datorat calității alimentelor, a costului lor, dar și a logisticii producției alimentare. în schimb, în sala de mese, în ceea ce privește serviciul la masă, se poate spune că este un dezastru! Acolo pierd mult timp și energie. Adevărul este că nu suntem conștienți de faptul că, de multe ori, clientul care a fost prost servit, nu ne va face aprecieri negative, va spune că totul a fost ok, dar nu se va întoarce niciodată în locația noastră.

Care sunt cele mai recurente erori?
1) clientul intră și fără a i se ura „bun venit”, i se pune meniul pe masă, în loc de a schimba cu acesta câteva cuvinte, dându-i-se astfel importanța cuvenită.
2) întrebăm de vin înainte de a lua comanda preparatelor, uitând că vinul trebuie îmbinat cu mâncarea.
3) la punerea în pahare a vinului, servim întotdeauna femeia prima!Total greșit! Atunci când desfaceți o sticlă pot rămâne sedimente de plută la suprafața vinului, astfel că există două variante: se servește mai întâi chelnerul/somelierul, cu o picătură de vin, pentru a verifica calitățile și pentru a se asigura că nu există reziduuri de plută și apoi femeia; sau servim mai întâi bărbatul de la masă și abia ulterior îi oferim femeii posibilitatea să se bucure de calitățile vinului.
4) deși la modă, nu toate vinurile au nevoie de decantor … și trebuie să întrebi întotdeauna clientul dacă dorește ca vinul să fie decantat, explicând cu gentilețe avantajele pentru acel tip de vin.
5) majoritatea ospătarilor au foarte puține cunoștințe despre vinurile și berile care sunt comercializate în local. în România, încă sunt puține localuri care au meniuri pentru apă sau pentru ulei ….
6) niciodată nu pune mâna în farfurie pentru a servi un alt client. în cazul în care spațiul nu permite servirea prin spate a fiecarui oaspete, atunci serveste mai întâi persoana mai „dificil de servit”, (dacă este un bărbat, cerem scuze femeii, explicând întotdeauna, cu amabilitate, că suntem obligați, din cauza spațiului, să servim astfel) și apoi vom servi restul mesei, amintindu-ne că un zâmbet și un pic de amabilitate rezolvă aproape totul.
7) servicii prea lente sau prea rapide – mi s-a întâmplat să mă aflu în localuri în care clientul, în ciuda faptului că încă se bucură de ultimele îmbucături din primului fel sau din aperitiv, a primit și felul principal, fără nicio jenă din partea ospătarului, care a lăsat farfuria pe masă și a plecat fără nicio explicație … sau mi s-a întâmplat să aștept felul principal de mancare o oră și 45 de minute într-un restaurant aproape gol…toate acestea sunt generate de o lipsă de comunicare între bucătărie și ospătari. Nu se înțelege cât de important este să informăm bucătăria dacă oaspetele este pe cale să termine sau încă mănâncă.
8) se umple bara cu tichete de comandă… Panică.. Nervi.. Stress.. (în bucătărie). De multe ori ospătarii nu iau în considerare faptul că, într-o sală de mese de doar 70 de persoane, dacă se iau comenzile în același timp, în mai puțin de 15 minute în bucătărie pot ajunge comenzi pentru 70 de porții de mâncare de pregatit, de multe ori diferite. De obicei, o structură cu 70 de locuri are în bucătărie, în cel mai bun caz: un bucătar la mașina de gătit, un bucătar pentru aperitive, salate și deserturi, un ajutor (inclusiv la mașina de spălat vase) și bucătarul șef la servire. Astfel, 70 de porții de mâncare în 15 minute riscă, cu siguranță, să trimită bucătăria în colaps.
Corect este să preluăm de la intrare clientul, îl conducem la masă, îl așteptăm să se așeze și, în loc să-i aducem meniul imediat, îi aducem un amuse bouche, în așa fel încât să împărțim timpul de comandă. Acest lucru depinde întotdeauna de tipul de locație în care ne desfășurăm activitatea: dacă este un local într-un centru de afaceri și știm că pauza de masă durează o oră, este normal să fie sarcina bucătăriei de a realiza un meniu rapid, care poate satisface toate nevoile, cu un mise en place perfect, care să determine bucătăria să meargă foarte-foarte repede; dacă, însă, este vorba despre un local gourmet, un loc în care oamenii vin să se relaxeze sau pentru a avea o experiență culinară diferită, trebuie să țineți cont de timpii corecți, cu tot ceea ce este necesar ca bucătăria să functioneze la maxim în organizarea serviciului.
9) atunci când un client încă mai are mâncare în farfurie și tacâmurile indică continuarea prânzului, este oribil să auzim chelnerul întrebând dacă mai dorim să mâncăm….
10) lipsa cunoștințelor de bază ale serviciului: să împarți băutura, să aduci vasul la masă fără a pune degetul mare în mâncare sau în farfurie, să nu știi câte farfurii de mâncare să aduci la masă (într-un local cu un minim de etichetă) etc…

Aș putea continua lista de erori, dar prefer să mă opresc aici; din păcate, de multe ori, nu ne dăm seama că un serviciu mediocru poate afecta percepția asupra calității mâncării. Aceeași mâncare servită de un ospătar neglijent ar putea fi percepută (și întotdeauna se dovedește) mai puțin bună decât cea servită de un chelner care are un minim de eleganță și amabilitate. Eforturile pe care le facem de multe ori în bucătărie sunt zădărnicite de chelneri cu puțină experiență, care vin la muncă fără nicio motivație; chiar și un bun plating poate fi distrus de un astfel de serviciu. Desigur, lipsa de personal este o problemă serioasă, dar în multe cazuri, managerii înșiși, sau chiar proprietarii locațiilor sunt cei care nu îi stimulează pe noii veniți să presteze un serviciu mai bun și acest lucru se întâmplă și în bucătării, unde nu există aproape nicio relație care să stimuleze productivitatea. Și când vorbesc despre stimulare, nu mă refer doar la partea financiară, ci mai ales la relația umană! Mi s-a întâmplat să văd o scenă într-o locație cunoscută din România: unul dintre proprietari a pus în dificultate sala de mese și bucătăria, cerând lucruri în afara meniului, și a atenționat chelnerul să fie atent la ce materii prime folosește, indicând că există unele cumpărate doar pentru el. Apoi a cerut să fie servit înaintea clienților, deoarece el este proprietarul! Absurd să nu înțelegi ordinea: clienții sunt pe primul loc!

încă mai avem multe lucruri de schimbat!

Articol scris de chef Antonio Pasarelli pentru ediția 104 a revistei Horeca România.