Cât de mult dăunează atitudinea proastă a personalului din ospitalitate

Managerii din industria ospitalității ar trebui să se concentreze mai mult pe îmbunătățirea Atitudinii personalului din unitățile lor în condițiile în care un nou raport relevă faptul că majoritatea problemelor care declanșează o plângere din partea clienților sunt legate de atitudinea angajaților mai mult decât de calitatea produsului.

Raportul „Handle with Care” realizat de Institute of Customer Service din Marea Britanie a relevat faptul că procentajul consumatorilor care au experimentat o problemă a scăzut de la 17% (în ianuarie 2008),  la 11,7% (în iulie 2012), însă numărul celor care au făcut o plângere a crescut în această perioadă de la 72% la 76%.

Atitudinea proastă a personalului aduce mai multe plângeri decât calitatea produsului 

„Studiul nostru arată următorul lucru: consumatorii sunt cei mai satisfăcuți atunci când plângerile lor sunt rezolvate rapid” a declarat Directorul Executiv al Institutului de Customer Service, Jo Causon. Ca atare, organizațiile trebuie să se asigure de faptul că reclamațiile sunt gestionate extrem de bine.

Este esențial pentru organizațiile din sectoarele unde procentul reclamațiilor referitoare la competența sau la atitudinea staff-ului este ridicat, așa cum sunt organizațiile din industria ospitalității, să testeze performanța modului în care reclamațiile sunt rezolvate în unitatea lor, dar mai ales să ajute totodată angajații să anticipeze și să facă față cu brio plângerilor clienților.

Întrebați care sunt cele mai deranjante sau frustrante probleme referitoare la servicii, consumatorii au citat Atitudinea staffului pe primul loc, lipsa de competență a angajaților și, foarte important, faptul că organizațiile Nu își țin promisiunile.

Clienți care suferă în tăcere

Îngrijorător nu este numărul clienților care fac reclamații. Mai rău este faptul că există un număr mult mai mare de clienți care suferă în tăcere – clienți care au motive să se plângă dar nu o fac -, lăsând astfel organizațiile cu puține oportunități de a-și rezolva problemele. 24% din clienții care au experimentat recent o problemă nu au făcut o plângere, potrivit studiului.

„Studiul nostru subliniază că oaspeții care au avut o experiență proastă sunt mai predispuși să spună acest lucru și altora, și la mult mai multă lume decât oaspeții care au avut o experiență bună.”, potrivit reprezentanților Institutului de Customer Service.

Acest lucru înseamnă că este esențial să încercați să preveniți posibilele nemulțumiri ale clienților, însă în momentul în care primiți o reclamație, aceasta trebuie să fie rezolvată cât mai rapid posibil iar apoi trebuie să vă asigurați că oaspeții simt că într-adevăr problema lor a fost rezolvată. 

Nu uitați, atitudinea proastă a personalului vă aduce mai multe plângeri decât calitatea produsului!