Crește influența review-urilor online în decizia de cumpărare

Reputația online a unui hotel are un impact din ce în ce mai mare asupra business-ului hotelier și reprezintă un aspect care trebuie luat în serios de hotelieri. Un studiu recent, efectuat de TripAdvisor indică faptul că 93% dintre persoanele care rezervă călătorii sunt influențați în decizia lor de review-urile din mediul online.

Un alt studiu, efectuat de compania americană SAS, a scos la iveală faptul că review-urile online contează din ce în ce mai mult în decizia de cumpărare. „Review-urile au o influență mai puternică asupra percepțiilor consumatorilor referitoare la calitatea unității hoteliere decât prețul. Prețul nu este un indicator al calității, în opinia consumatorilor, în schimb review-urile sunt”, se arată în respectivul studiu.

Un alt studiu recent pe aceeași temă, efectuat de Cornell University, arată că o creștere de 1% în ceea ce privește reputația online unui hotel conduce la o creștere de 0.89% a ADR-ului și de 0,54% a gradului de ocupare, ceea ce reprezintă la o creștere de 1,42% a indicatorului RevPAR (sursa: The Center for Hospitality Research ” Cornell University). 

Prin comparație, review-urile negative afectează serios activitatea unui hotel. Un studiu efectuat de Lightspeed Research conclude faptul că a citi 1-3 review-uri negative despre același hotel poate îndepărata 67% din potențialii clienții ai acelui hotel.

Specialiștii îndeamă hotelierii să ia în serios review-urile online și să răspundă la acestea într-un mod profesionist. 84% dintre utilizatorii TripAdvisor afimă că un răspuns adecvat din partea managementului hotelului le îmbunătățește impresia despre respectivul hotel.

Pentru a se bucura de o reputație online bună, hotelierii trebuie să investească mai întâi în personalul propriu și să îi trăinuiască pe angajați. Un personal atent și grijuliu, căruia îi pasă cu adevărat de starea de bine a clienților, este foarte apreciat de oaspeți, lucru care reiese și din review-urile scrise de aceștia ulterior în mediul online.

„Revizuiți-vă misiunea! Ce și cum deliverați un produs/serviciu, ce așteptări au clienții dumneavoastră și modul în care dumneavoastră le îndepliniți aceste așteptări, toate acestea vor ajunge în final în mediul online”, spun specialiștii de la Hotel Solutions Partnership

Specialiștii mai sfătuiesc hotelierii să identifice câțiva clienți fideli ai hotelului, care sunt ambasadorii hotelului lor reali, și să-i încurajeze să își exprime opinia despre hotel și în mediul online. În cazul unui review fals, hotelierii trebuie să anunțe platforma pe care a citit respectivul review în vederea eliminării acestuia.

Aveți grijă la reputația dumneavoastră online și luați în serios acest aspect. O reputație bună vă aduce doar beneficii.

Sursa: www.hotelschool.cornell.edu; www.hospitalitynet.org