Cum obţinem excelenţa în customer service?

„Lipsa investiției în oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relaționării cu clienții și care face ca excelența în customer service în România să fie încă la mare distanță față de standardele internaționale”, a declarat managerul general al companiei VBS Business Solutions, Cosmina Voichița Meseșan, în cadrul simpozionului Management for Customer Service Excellence, care s-a desfășurat în data de 14 iunie, la hotelul Capital Plaza din București.
La eveniment au participat companii orientate spre client, inclusiv din sfera turismului, care au încercat să găsească noi modalități de a ajunge la excelență în customer service. Managerul VBS Business Solutions a declarat că „Dacă ție ca angajator îți pasă de oamenii tăi, sunt mai multe șanse să îți pese de mine ca și client”, subliniind că angajații care relaționează direct cu clienții fac mai mult decât să aducă venituri firmei, ei reprezintă imaginea companiei în piață, iar dacă reclama negativă ridică costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos este devastator.

„82% din clienții dumneavoastră ale căror reclamații au fost soluționate prompt își manifestă disponibilitatea de a continua relațiile de afaceri, în timp ce doar 54% dintre clienții ale căror plângeri au fost rezolvate într-un final și doar 19% dintre clienții ale căror reclamații nu au primit răspuns, mai sunt dispuși să continue relația cu dumneavoastră. Adevărata problemă nu este cea ivită într-un moment dat sau altul ci modul în care dumneavoastră remediați acea problemă”, a declarat Cosmina Voichița Meseșan.
Potrivit acesteia, misiunea personalului din Front Line este următoarea: 
•  Arătați că vă pasă
•  Faceți clientul să se simtă confortabil
•  Adoptați o atitudine pozitivă
•  Fiți întotdeauna sincer
•  Nu uitați să vindeți
•  Fiți cu mândrie ambasadorul companiei
La eveniment a participat și directorul general al Icar Tours, Florin Bărhălescu. Acesta a subliniat că excelența în turism depinde de toți actorii implicați în această industrie, nu doar de agențiile de turism sau doar de hoteluri, iar ca experiența unui turist să fie cu adevărat excelentă este nevoie ca fiecare să își îndeplinească cu profesionalism atribuțiile. Acesta a subliniat la rândul său că principalul element pentru a ajunge la excelență îl reprezintă factorul uman care lucrează în turism, și că dacă acesta nu este mereu așa cum își doresc angajatorii, atunci ar trebui format. „Dacă nu găsesc personal calificat, îl formez eu”, a punctat acesta.

„Pentru a ajunge la nivelul unde suntem, am investit în oamenii noștri, i-am format și am fost noi înșine mereu deschiși la schimbare. Biletele de avion ne-au dat șansa de a lucra cu oameni de excepție, de la care am învățat să fim profesioniști. E practic o înțelegere între noi și clienții noștri: noi nu existăm fără ei, ei călătoresc în siguranță cu noi”.
În legătură cu problema personalului din turism, directorul Icar Tours a declarat că „De-a lungul anilor am format sute de tineri la Icar Tours. Veniți de pe băncile facultății aceștia au impresia că știu să se descurce într-o agenție de turism. Ei nu învață însă în facultate nici să dea un telefon sau să își facă un speach. Am cunoscut agenți de turism care nu știau să folosească Google Map și scoteau atlasul și căutau Nicosia prin Palma de Mallorca. De-a lungul timpului am întâmpinat tot felul de probleme, am angajat absolvenți de geografie și nu știau economie, și invers. Plus că la partea de comunicare încă avem deficiențe. Și atunci tu ca manager ce faci? Îl iei și îl înveți ce trebuie să știe și cum trebuie să se comporte, pentru că altfel nu se poate”.
Drumul către excelență în turism este lung. „Acum 1 an m-am apucat să fac un studiu despre ce este agenția de turism în România, moment în care am constatat că din cele 3500 de agenții acreditate la nivel național 65% nu au pagină web și am zis că nu se poate. Încă mai sunt agenții care nu au un email și cer rezervările pe fax…”, a mai spus Florin Bărhălescu.
Concluzia la care am ajuns la sfârșitul conferinței a fost aceea că încă mai avem multe de învățat în ceea ce privește excelența în customer service. Dar, foarte bine a subliniat Cristian Fertea de la Academia Succesului: „În momentul în care ai spus că ești excelent și te-ai oprit din a te perfecționa, deja ai o problemă”. Excelența presupune o muncă de zi cu zi.