Cum reinventează social media industria ospitalităţii din întreaga lume
Într-un top al celor mai importante tendințe din industria ospitalității pentru anul 2012 se remarcă importanța acordată mijloacelor ce aparțin de noua media, socializarea online sau social media. Această nouă modalitate de comunicare a remodelat aproape complet maniera în care se desfășoară afacerile din industria ospitalității și a avut efect imediat asupra modului în care oamenii se informează, își planifică și cumpără serviciile presupuse de călătoriile pe care le realizează, se arată într-un articol scris de Andreea Fortuna Schiopu de la Academia de Studii Economice din București (ASE), pentru revista Tribuna Economică.
Industria ospitalității se află într-o perioadă cu provocări multiple, accentuate de criza economică actuală. În acest context, inovațiile din domeniul tehnologiilor comunicaționale pot concura la obținerea unui avantaj în fața competitorilor și pot susține managerii în demersul implicării active a clienților și forței de muncă. În prezent se pune din ce in ce mai des problema integrării noilor mijloace media în strategia de comunicare a hotelurilor și creării unei prezențe bine definite în mediul online. Astfel, în funcție de răspunsul la această evoluție, hotelierii pot obține avantaje sau dezavantaje concurențiale în noua economie.
Pentru a întâmpina dorințele oamenilor de 20 și 30 de ani, „obsedați” de tehnologie, social media și interconectare, unii hotelieri încep să remodeleze hotelurile vechi sau concep unele noi astfel încât să ofere conexiune Wi-Fi gratuită în toată incinta, console special amenajate în camere pentru conectarea laptopurilor, iPad-urilor și a celorlalte aparate și chiar amenajări care să corespundă acestui stil de viață (holuri spațioase dotate cu canapele confortabile, baruri stilate ce comunică direct cu holul). Multe dintre cele mai cunoscute branduri – Hilton, Marriott, InterContinental – au creat deja produse considerate „la modă”, instituțiile de cercetare din domeniul ospitalității atrăgând atenția asupra faptului că una dintre cele mai mari greșeli pe care le poate face un manager este aceea de a ignora segmentul tânăr de clientelă, care are unul din cele mai ridicate ritmuri de creștere din ultimii ani.
În prezent 22% din operatorii din turism folosesc social media, dar se apreciază că, până în anul 2016, jumătate din firme vor apela la socializarea online pentru a genera venituri și rezervări. Prin urmare, hotelurile sunt nevoite sa integreze aceste mijloace în mixul lor de marketing pentru ca, în viitorul apropiat, conținutul mediei sociale va deveni o componentă-cheie a algoritmilor motoarelor de căutare.
Pe măsură ce noua media devine o parte integrantă a comportamentului de consum și călătorie, hotelurile încearcă să găsească resursele pentru a gestiona rețelele sociale și a stabili campanii de marketing eficiente.
Provocarea pentru hotelieri nu este de a fi vizibili pe diferitele canale sociale (Facebook, Twitter, Google+, YouTube, bloguri), ci de a fi interactivi, monitorizând continuu conținutul și menținând conversația cu clienții. Astfel, determinarea participării active a clienților pare să fie cel mai important aspect, fie că este vorba de „like-uri”, comentarii sau postări.
Pentru hotelierii care doresc să își creeze o prezență online de pe urma căreia pot beneficia, trecem în revistă câteva recomandări:
– crearea unor mesaje personalizate, de calitate, interesante și valoroase pentru segmentul-țintă;
– explorarea site-urilor de socializare online și alegerea variantelor care sunt potrivite pentru hotelul în cauză; deși Facebook și Twitter atrag zilnic milioane de utilizatori, s-ar putea ca acestea să nu fie alegerea potrivită; hotelierii trebuie să afle mai întâi care sunt serviciile de social media pe care le folosesc clienții vizați și să le includă pe acelea în strategia lor;
– folosirea unui limbaj adaptat fiecărui canal social în parte și evitarea publicării aceluiași conținut pe toate site-urile;
– optimizarea profilului online al hotelului pentru a apărea mai ușor în căutările clienților;
– urmărirea performanței mesajelor din media socială (providerii au început să ofere sisteme pentru măsurarea impactului acțiunilor realizate prin intermediul lor).
Sursa: Tribuna Economică
