Lux și noul lux în industria de ospitalitate din România
Răspunsul la ce înseamnă luxul în industria de ospitalitate din România este unul relativ și ține foarte mult de felul în care experiențele personale, cultura de travel și așteptările fiecăruia pot influența evaluarea corectă a exigenței standardelor unei industrii. în primul rând, ar trebui să detaliem ce înseamnă poziționarea Lux în industria globală și apoi să ajungem la o definiție cât mai cuprinzătoare a “Noului Lux”, pentru a vedea dacă piața de ospitalitate este pregătită pentru a livra experiențe complete clienților de top.
Cu o creștere de două cifre înregistrată în ultimii doi ani la nivel global, segmentul de lux al industriei de ospitalitate reprezintă cel mai puternic și consistent trend care ne descrie clientul viitorului și cum se poate dezvolta o strategie de succes pentru următorul deceniu.
De la hotelurile de 6 și 7 stele pe care le întâlnim exclusiv în Orientul Mijlociu, la cele boutique de 4 și 5 stele, unde managementul este extrem de implicat în viața de zi cu zi a experienței de hospitality, și până la marile lanțuri de 4 stele, unde totul se întâmplă aproape identic indiferent de continentul pe care ne aflăm, hotelurile de lux sunt micro universuri care trebuie să răspundă unor nevoi din ce în ce mai specifice și mai atipice.
Un alt fenomen care reflectă fluiditatea teritoriilor de business și de comunicare în segmentul lux sunt extensiile marilor branduri din industria de lifestyle de lux, precum Bulgari sau Armani. în cazul acestora, clientul este identificat și fidelizat de la cele mai mici și accesibile accesorii, purtat prin adevărate experiențe de brand multidisciplinare, pentru ca în final să devină “oaspetele” hotelului de brand.
Dacă din motive comerciale, stelele sunt unealta cea mai eficientă pentru comunicarea imediată a poziționării unui hotel, verdictul final în termen de evaluare calitativă este dat de selecția de clienți și de longevitatea brandului hotelier.
Piața locală a hotelurilor de 4 stele este dominată de marile rețele internaționale care au introdus un standard de calitate a serviciilor, dar care nu reușesc să se diferențieze prin eforturi consistente de operare. De la clădiri istorice, în care legenda locului se îmbină cu rigorile brandului internațional, și până la spații care au trecut prin renovări majore până să fie deschise publicului, hotelurile de 4 stele din România asigură pieței nevoia de servicii de top, dar nu reușesc să facă din promisiunea către client un motiv de confirmare a unui bilet de avion cu destinația București.
CRIZA DE PERSONAL ȘI LIPSA CALIFICĂRII SPECIFICE SERVICIILOR DE TOP AU DUS LA PROVOCĂRI MAJORE îN CEEA CE îNSEAMNĂ IMPLEMENTAREA UNOR STANDARDE DE LUX INTERNAÈšIONAL ȘI PE PIAÈšA LOCALĂ.
Primul pas în câștigarea de new business pe segmentul lux îl reprezintă o înțelegere cât mai clară a publicului care vine deja familiarizat cu oferta internațională și care își dorește ceva similar și în România.
Cunoscut sub conceptul de “New Luxury”, o serie întreagă de schimbări de filosofie de business și de proceduri operaționale au fost identificate tocmai pentru a surprinde ceea ce își dorește cu adevărat clientul de azi.
Brandurile hoteliere de top trebuie să-și articuleze o misiune pe care clientul să o perceapă în fiecare moment de interacțiune cu serviciile pe care le primește. Lucrurile nu mai trebuie să se întâmple fără un scop și fără ca acesta să fie relevant pentru întreaga experiență turistică. Fie că vorbim de confortul suprem, fie că se alege tehnologia ca element definitoriu pentru promisiunea făcută unui client sau reînvierea tradițiilor opulente, clientul trebuie să simtă asta din momentul în care își rezervă camera și până când părăsește, cu zâmbetul pe buze, lobby-ul.
în lumea targetării și retargetării permanente, așteptările clienților de top în ceea ce privește personalizarea și adaptarea serviciilor sunt la un nivel maxim. în special clienții de business caută acele hoteluri care le pot servi drept birouri “home away from home” și în care își pot desfășura activitatea în condiții impecabile. Identificarea nevoilor și capacitatea de personalizare a fiecărui detaliu pot duce la dezvoltarea sentimentului de familiaritate și a emoțiilor pozitive care stau la baza unei relații de fidelizare a clientului. Alocarea unor resurse care să construiască un profil despre fiecare oaspete important, în baza unui research în mediul online sau în cercul de apropiați, asigură suficiente informații pentru a putea dezvolta o interacțiune cu adevărat personalizată între client și brand.
Din momentul în care oaspetele se cazează, întreaga lui ședere trebuie planificată din perspectiva experienței pe care acesta urmează să o aibă. Fiecare nevoie trebuie anticipată și adresată exact în momentul în care oaspetele devine conștient de ea. Fiecare cultură are alte așteptări, iar un hotel de lux trebuie să fie pregătit pentru orice dorință specifică a unui turist.
Mixând noile avantaje pe care le aduce tehnologia cu un storytelling autentic și inspirat, brandurile hoteliere de lux pot să ofere experiențe complete oaspeților, răspunzând unor așteptări din ce în ce mai sofisticate. Un sistem de booking gândit mobile first, completat de dezvoltare de conținut digital cu reach organic bun și oferirea posibilității oaspeților să adauge feedback pe o platformă sigură și elegantă reprezintă pași necesari pentru a atinge acel grad de satisfacție obligatoriu în segmentul de lux.
Serviciile unui hotel de lux trebuie să asigure echilibrul între dorința de conectare permanentă și relaxarea supremă a deconectării ce trebuie asociată cu experimentarea unui moment de calitate absolută.
AZI, LUXUL CAPĂTĂ NOI îNÈšELESURI, CONSUMATORII SE îNDEPĂRTEAZĂ DE EXTRAVAGANÈšELE FĂRĂ SENS, RESPING ACUMULAREA DE BUNURI DOAR DE DRAGUL DE A LE AVEA. LUXUL ESTE îNÈšELES CA SUMĂ A EXPERIENÈšELOR PERFECTE LEGATE DE SĂNĂTATE, RELAXARE ȘI WELLBEING. LINIȘTEA, LIPSA ORICĂROR GRIJI ȘI MINIMUL EFORT PENTRU A AJUNGE LA STAREA DE BINE DEVIN DESCRIPTORII LUXULUI ABSOLUT.
Această schimbare în industria de hospitality se întâmplă deja, iar brandurile de lux care vor putea integra dorințele clienților în logica serviciilor impecabile își vor consolida poziția ca lideri ai industriei.
Parte a grupului de comunicare Hello, Foodwise Marketing este un hub de branding, conținut și creativitate pentru industria de food & beverages din România – corporații, antreprenoriate și comunități de consumatori. Competențele Foodwise Marketing includ dezvoltarea de concepte “la cheie” în zona de retail și HoReCa, reunind un portofoliu extins de colaboratori, cu specializări complementare, dezvoltarea de concepte, branding și execuție integrală de proiecte.
Articol scris de Ana Andrei, Creative Strategist Foodwise Marketing, pentru ediția 93 a revistei Horeca România.
