Maratonul comunicării de criză
Suntem abia la începutul unei perioade similare unei curse lungi și obositoare, dar pe care ne dorim cât mai mulți dintre noi să o terminăm în picioare. Fiecare zi e o nouă etapă în care trebuie să-ți aduni forțele și să nu renunți.
Lunile trecute mă gândeam ce teme utile și relevante pentru industria Horeca aș putea să abordez, iar astăzi ne punem cu toții întrebarea ”Care industrie Horeca?”. în timp ce scriu aceste rânduri toate sursele media funcționează în regim de breaking news, numărul victimelor crește în timp ce cifrele burselor se prăbușesc.
Un întreg lanț de industrii interdependente sunt nevoite să se oprească complet, pentru cât timp nu se știe. în ce condiții se va parcurge momentul acesta de cumpănă este la fel de incert, statele intervin în economie încercând să rezolve o criză pe care niciun manual de economie nu a reușit să o prevadă.
Această “lebădă neagră” (eveniment excepțional impozibil de prevăzut real) a generației noastre schimbă felul în care oamenii văd succesul personal și profesional și felul în care ne raportăm la stabilitatea unor surse de venit. Te poți consola cu gândul că toată lumea se află în aceeași situație și că tot împreună întreaga industrie va identifica căile prin care se poate reașeza și poate începe o etapă cu totul și cu totul nouă.
Dacă lunile trecute scriam despre apetitul descoperit recent al românilor pentru mâncarea comandată acasă, acum această variantă devine singura disponibilă pentru a experimenta preparate ieșite din bucătăriile unora dintre cele mai bune restaurante. Acum, oriunde ești în lume alegerile sunt la fel de limitate.
Chiar dacă înotăm în ape tulburi și complet necunoscute trebuie să nu ne oprim pentru a putea rămâne la suprafață atunci când furtuna se oprește. Lecțiile învățate acum ne vor ajuta pe toți să prețuim mai mult oamenii și să alergăm mai puțin în rotița consumului exagerat.
Ce face industria Horeca extrem de vulnerabilă în acest moment o și ajută și o face indispensabilă societății. Toți trebuie să mâncăm, mulți își doresc să mănânce bine și doar puțini au priceperea să facă mâncare bună și să o ofere cu generozitate și într-un context care să-i facă pe oameni mai fericiți. Experiența, cunoașterea și dorința de a contribui la binele general sunt elementele care vor face diferența acum.
Comunicarea într-o criză clasică (eheee, ceva aproape de dorit în comparație cu ce trăim acum) se bazează pe câteva principia clare: transparență, coerență și asumare. Aș adăuga și solidaritate ca pilon atât de comunicare cât și de acțiune într-o perioadă dificilă.
Azi, mai mult decât oricând, niciun business Horeca nu este și nu se poate comporta independent de lanțul de furnizori, de echipa de angajați și de comunitatea din care face parte.
Prima recomandare este să nu te retragi în anonimat, să nu dispari așteptând și să treacă momentele grele ci să comunici, să-ți folosești toate canalele pentru a rămâne în atenția oamenilor. Alege pe cât posibil să ajuți comunitatea să treacă prin această încercare. Nu uita că totul este despre oameni, iar emoția și sentimentul de solidarite fac diferența între un business și un brand. De la angajații cu care trebuie să comunici transparent, constant și empatic și până la consumatorul final, întregul proces de acceptare și supraviețuire este despre oameni.
Pentru că și atunci când nu mai ai ce să oferi din punct de vedere material tot îți rămân lucruri extrem de valoaroase pe care le poți pune la dispoziția celorlalți, acum e momentul să urmezi exemplul unor mari bucătari și patroni de restaurante. Massimo Botura (Osteria Francescana, cel mai bine cotat restaurant din lume care din păcate se află în zona cea mai afectată din Italia), Jamie Oliver (star-ul bucătariei britanice) sau Rene Redzepy (creatorul fenomenului Noma) au ales să vină în susținerea comunităților din offline și online printr-un conținut amuzant, util și adaptat noii realități. Ei gătesc pentru sistemul medical, pentru familiile celor din industria Horeca sau postează rețete și gătesc live pe platformele social media.
Această atitudine poate să fie preluată de multe restaurante sau voci din zona industriei Horeca. Continuă să comunici cu comunitatea ta, adaptează mesajul, arată solidaritate și nu uita să-ți păstrezi angajații aproape.
Acum e momentul să utilizezi toate mecanismele puse la dispoziție de stat pentru a-ți salva afacerea și cel mai important pentru a ține echipa aproape.
Așa cum ziceam, oamenii sunt cei mai importanți, încrederea câștigată în această perioadă de criză reprezintă cel mai valoros asset al unui brand din industria de hospitality. în această categorie intră și furnizorii tăi, încearcă pe cât posibil să-i ajuți pe cei alături de care ți-ai construit afacerea.
Acum, mai mult decât oricând, solidaritatea locală, împreună cu deciziile macroeconomice vor face diferența între țările care reușesc să-și salveze afacerile din Horeca. Ca să înțelegem impactul global pe care această criză îl are asupra celei mai mari economii din lume vorbim despre peste 13 milioane de joburi pierdute sau aflate într-o situație incertă.
Alege să faci parte din principalele forme de organizare și de solidarite ale industriei pentru că doar așa cresc șansele să beneficiezi de sprijin economic imediat și de reglementări corecte pe termen lung. Acum e momentul ca industria să-și facă vocea auzită articulat, coerent și puternic.
Urmează câteva reguli simple care pot face diferența și care te pot ajuta și din punct de vedere psihologic și emoțional să parcurgi perioada asta.
1. Continuă să comunici. Adaptat la realitatea fiecărei zile, empatic și util pentru cei care îți sunt alături acum.
2. Adaptează-ți modelul de business dacă poți (livrează prin platformele certificate sau îți poți dezvolta propriul sistem de livrare a mâncării).
3. Fii generos! Poate nu financiar, dar cu recomandări și conținut util pentru cei care se află acum acasă.
4. Ai grijă de oameni. Angajați, furnizori, clienți.
5. Ai grijă de tine. Acum e momentul de redefinire a ce înseamnă succesul și a cum ne imaginăm binele tuturor.
Când zilele par tot mai grele și încă nu se întrevede o ieșire din criză, urmează sfatul lui Winston Churchill: „If you are going through hell keep going!” și ne vedem toți la un pahar de vin și o masa savuroasă la tine în restaurant după ce ușile caselor se vor deschide în căutarea stării de bine împreună.
Articol scris de Ana Andrei, Strategy Consultant Hospitality, pentru ediția 98 a revistei Horeca România.
