Mystery shopping în hotelurile şi restaurantele din România

Din dorința de a evalua calitatea serviciilor oferite în restaurantele și hotelurile proprii, tot mai mulți proprietari din România apelează la serviciile de Mystery Shopping. Compania VBS – Business Solutions a prezentat vineri, 9 decembrie, rezultatele a 3 studii de Mystery Shopping extrem de interesante care arată discrepanțele dintre așteptările clientelei românești, cu o tendință ascendentă, și calitatea slabă a serviciilor oferite de principalele lanțuri de restaurante, hoteluri de top din capitală, precum și din retail. Tot vineri, compania VBS – Business Solutions a lansat și primul Ghid de instruire „Mystery Shopper – Tot ce trebuie să știi pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”.
Ce este Mystery Shopping?
Mystery shopping reprezintă un instrument de evaluare a serviciilor pentru clienți prin intermediul unui proces în care sunt implicați „cumpărători sub acoperire” pregătiți, care acționează pe baza unui scenariu predefinit pentru a identifica elementele ce influențează loialitatea clientului în procesul de cumpărare. Idea de bază este centrată pe faptul că niciodată nu se poate îmbunătăți ceva care nu este monitorizat și măsurat.
Mystery Shopping în restaurantele din Capitală
Este imposibil ca un restaurant să aibă succes fără a oferi o atenție deosebită și servicii impecabile clienților săi, alături de bucate gustoase și o atmosferă impecabilă. Studiul realizat VBS – Business Solutions și asociația Tourism Experts Network, la 12 locații ale celor mai mari lanțuri de restaurante și pizzerii din București arată că ospitalitatea are încă un drum lung de parcurs și doar unul din trei clienți sub acoperire a fost întâmpinat cu căldură și amabilitate, iar abilitățile de vânzare a ospătarilor sunt încă la un nivel extrem de scăzut, atingând un rating de sub 50%.
Studiul făcut în luna octombrie a.c. a încearcat să surprindă toate elementele esențiale care contribuie la satisfacția clienților ce servesc masa la un restaurant, iar pentru aceasta a fost structurat în șapte părți pornind de la ambianță și confort până la calitatea alimentelor servite și accentuând în mod deosebit toate aspectele legate de amabilitatea personalului, abilități profesionale sau legate de stabilirea nevoilor.
„Așteptările clientelei românești au crescut față de anii trecuți, astfel lumea nu dorește doar să ia masa și să plece, ci se așteaptă la o ținută impecabilă din partea ospătarului, la informații referitoare la preparatele din meniu dar și la recomandări atunci când se află în dilemă. Un ospătar bun ar trebui să ofere consiliere, să explice ingredientele preparatului ales și să poată afecta în cele din urmă decizia clienților săi . Este necesar ca el să fie o gazdă excepțională și să preîntâmpine orice nevoie a clientului, să se ocupe de fiecare detaliu care poate transforma o simplă masă în oraș într -o experiență de neuitat”, a declarat Managerul General al companiei VBS – Business Solutions, Cosmina Voichița Meseșan.
Realitatea este că toți ospătarii au dat dovadă că cunosc destul de bine preparatele din meniu, dar doar aproximativ 33% din ei au menționat meniul zilei sau au recomandat vreun produs și doar unul singur din doisprezece a putut anticipa nevoile clienților. Deși majoritatea ospătarilor au fost prompți în luarea comenzilor iar tonul discuției a fost unul respectuos și volubil, doar o treime au oferit informații suplimentare privind preparatele comandate fără o solicitare expresă a clientului. Prin urmare, ospătarul trebuie să aibă pe lângă abilitățile necesare muncii specifice și cunoștințe culinare aprofundate care să-l apropie mai mult de client pentru a-i identifica nevoile și apoi a-l ghida pe client în luarea deciziei.

În plus, studiul arată că doar un sfert dintre ospătari au reușit să ofere alternative la anumite preparate sau să ofere recomandări pentru o băutură care să se potrivească cu tipul de mâncare ales. De asemenea foarte puțini au sugerat ideea unui desert sau a altor preparate adiacente care a r fi putut fi servite pe lângă meniul deja comandat. Astfel de mici detalii fac clientul să se simtă important și să își doreacă să revină în același restaurant. În cele mai multe cazuri, nu bucatele fac diferența ci modul în care ele sunt servite, prezentate și „ambalate” de către ospătar.
Promptitudinea este unul din aspectele la care ospătarii excelează, aceștia preluând comanda la timp, aducând preparatele fără întârzieri majore și într-o ținută conformă cu cerințele de servire. Acestea au fost de cele mai multe ori de o calitate superioară, servite întodeauna ireproșabil, aranjate cu mult simț estetic.
În toate cazurile investigate, cu o mică excepție, nota a venit la timp, corect completată iar restul primit înapoi până la ultimul leuț. Vremurile în care nota de plată trebuia verificată cu atenție pentru eventuale „greșeli intenționate” a trecut.
Din păcate, în ceea ce privește deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele doisprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: dacă a fost bună mâncarea, dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianța. Probabil că această reticență față de a solicita feedback de la clienți și a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al îmbunătățirii calității serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deși vital, pentru cercetări de marketing sau mystery shopping. Relatând acest aspect aș dori să revin la o veche întrebare „Cum poți să îmbunătățești ceva ce nu este evaluat și măsurat ?”
„Este important ca fiecare manager să conștientizeze importanța fidelizării clientului în crearea și menținerea unei afaceri de succes, deoarece scopul final al fiecărui restaurant este de a oferi alimente de calitate într-un mediu plăcut, servite creativ, prin servicii impecabile pentru a oferi o experiență culinară excepțională de fiecare dată. Aici își găsește utilitatea, pe lângă trainingul în customer care și servicii de monitorizare precum Mystery Shopping și Cercetarea gradului de satisfacție a clientului, deoarece Cum ai putea să îmbunătățești ceva ce nu este evalutat și măsurat?”, a mai declarat managerul general al companiei VBS – Business Solutions, Cosmina Meseșan.
Studiul de Mystery Shpping efectuat de VBS Business Solutions la hotelurile de 5 stele din Capitală îl vom prezenta în alt articol, pe site-ul horeca.