Reguli de aur pentru a crea experiențe de neuitat oaspeților
A avea succes în industria ospitalității înseamnă în zilele noastre a oferi experiențe de neuitat oaspeților. Deși poate fi considerat destul de complicat, puteți oferi experiențe memorabile oaspeților dumneavoastră respectând niște reguli pe cât de simple, pe atât de ignorate de cei care lucează în ospitalitate. Iată câteva „reguli de aur” pentru cei care lucrează în domeniul Customer Service:
1. Fiecare client este un VIP
Fiecare își dorește să se simtă important. Tratează fiecare client ca pe un VIP – „Very Important Person”. Mary Kay, fondatorul cosmeticelor cu același nume a spus foarte bine: „Fiecare om are un semn invizibil atârnat la gât, care spune „Fă-mă să mă simt important”.
Clientul nostru este cel mai bun prieten al nostru. Cum l-ai trata pe cel mai bun prieten? A face oamenii să se simtă importanți și apreciați este esențial, însă foarte multă lume care lucrează în industria ospitalității ignoră acest lucru.
Primele impresii sunt impresii de durată. Clientul trebuie să se simtă important din primul moment în care a luat contact cu unitatea dumneavoastră.
2. Amintiți-vă numele clienților
A-ți aminti numele cuiva este o altă virtute uitată în customer service. Tuturor ne place să ne auzim numele. Dale Carnegie, în cartea sa despre influență „Cum să câștigi prieteni și să influențezi oameni”, spunea: ,,Fii cu adevărat interesat de oameni. Zâmbește. Și amintește-ți că numele unui om este pentru el cel mai dulce cuvânt”.
Pentru a reține numele cuiva trebuie să investești timp și energie pentru a te concentra, a-l repeta și a-l întipări definitiv în memorie. Dar efortul tău va fi răsplătit, pentru că pentru fiecare dintre noi numele nostru este ceva ce ne aparține, ne individualizează, spunea Carnegie.
Atunci când folosești numele clienților, le comunici că ei au valoare pentru tine. Spunându-i pe nume reușești să comunici la un nivel personal și unic cu acea persoană. Nici nu vă dați seama ce eficientă este această modalitate de a comunica: clientul simte că ai făcut un efort să îți amintești de el ca de o persoană, nu ca de un număr.
3. „Oamenii s-ar putea să nu își amintească exact ce ai făcut sau ce ai spus, însă întotdeauna își vor aminti modul în care i-ai făcut să se simtă.”
Maya Angelou, poet și autor spunea „Oamenii s-ar putea să nu își amintească exact ce ai făcut sau ce ai spus, însă întotdeauna își vor aminti modul în care i-ai făcut să se simtă.” Acesta este cel mai bun exemplu pentru a descrie modul în care relaționarea cu oaspeții ar trebui să se realizeze. Dacă te implici și îți aloci timp pentru a asculta și a te conecta la un nivel profund cu oaspeții, ei se vor întoarce cu siguranță la tine. De ce? Pentru că pentru ei contează modul în care îi faci să se simtă.
4. Surprinde și încântă
A lucra în industria ospitalității se aseamănă puțin cu meseria de magician. Trebuie să știi când să îți folosești bagajul de trucuri pentru a crea efectul WOW. Unii numesc asta Surprinde și Încântă. Oferă oaspeților ceva la care ei nu se așteaptă.
Atunci când creezi un moment memorabil pentru clienți, fii sigur că ei vor spune tuturor acest lucru. Chip R. Bell, consultat în customer service spunea: „Încântarea oaspeților vine din lucruri mici la care oaspeții nu se așteaptă, dar pe care cu siguranță și le vor aminti.”.
5. Un cald rămas bun
Prea des presupunem că oaspetele nostru este satisfăcut odată ce experiența lui se apropie de sfârșit. Însă specialiștii în domeniu știu că ultima interacțiune trebuie să fie la fel de memorabilă ca și prima interacțiune. Este o oportunitate unică de a afla feedback-ul oaspeților voștri. Atunci când pleacă din unitatea dumneavoastră, încurajați-vă oaspeții să se simtă confortabil să-și împărtășească experiența cu dumneavoastră și urați-le un cald rămas bun. Mai presus de toate, mulțumiți-le pentru faptul că a fost clientul vostru.
Sursa Habits of the Heart blog via aharomania.ro
