Studiu: Hotelurile şi fast-food-urile în topul preferinţelor în America

Potrivit un studiu care măsoară gradul de satisfacție al clienților din industria ospitalității americane (American Customer Satisfaction Index 2011), gradul de satisfacție al acestora a crescut cu 3% față de hoteluri, lanțul hotelier Hilton Worldwide rămânând în topul preferințelor pentru al treilea an consecutiv.
Raportul cercetează gradul de satisfacție față de calitatea produselor și serviciilor oferite de hoteluri, companiile aeriene, restaurantele full-service, fast-food-uri  și firmele de catering. 2250 de oaspeți hotelieri și 1750 de pasageri ai companiilor aeriene au fost chestionați în această cercetare.

Gradul de satisfacție a crescut și față de fast-food-uri, în primul trimestru al acestui an, cu un procent semnificativ de 5.3%, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Companiile aeriene americane se pare că nu o duc la fel de bine, ele pierzând, de la an la an, încrederea clienților lor.
De ce sunt hotelurile în topul preferințelor?
Hotelurile au obținut cel mai bun punctaj, turiștii acordând unităților hoteliere, pe o scară de la 0 la 100, un punctaj de 77. Scăderea tarifelor, precum și acordarea unor avantaje suplimentare precum internetul gratuit și dotările din ce în ce mai moderne, au contribuit la creșterea gradului de satisfacție a oaspeților hotelieri, potrivit lui Claes Fornell, fondatorul indexului. Cu toate acestea avertizează Fornell, satisfacția indusă de reducerea tarifelor nu crează neapărat loialitate, ci îndeamnă turiștii să caute cea mai bună ofertă.
Care sunt lanțurile hoteliere cele mai apreciate în America?
Hilton a primit cel mai mare scor de satisfacție al clienților, 80 din 100, urmat de  Marriott și Starwood cu un punctaj de 79. Este al treilea an consecutiv când lanțul hotelier Hilton a obținut cel mai mare scor, clasându-se astfel în topul clasamentului. Urmează Hyatt cu un scot de 77%, în scădere cu 3% față de anul anterior. Brandurile de buget vin puternic din urmă, cu Intercontinental (Holiday Inn) și Best Western, 76, urmate de Choice Hotels, cu un scor neschimbat de 74, în timp ce Wyndham Worldwide (Ramada, Super 8, Days Inn) a crescut semnificativ în primul trimestru al acestui an, cu 3%, până la scorul de 73, dar insuficient pentru a aduce Wyndham în top.
S-a demonstrat că gradul de satisfacție a crescut cel mai mult în rândul turiștilor de leisure, scăzând cu un procent în rândul turiștilor business.
Fast-food-urile au înregistrat o creștere de 5.3% 
Gradul de satisfacție al clienților în ceea ce privește restaurantele full-service a crescut cu 1.2%, acestea obținând un punctaj de 82 din 100, în timp ce fast-food-urile au crescut în ochii consumatorilor cu 5.3%. Pizzeriile sunt de asemenea în topul preferințelor. Pizza Hut, Little Caesar și Starbuck au înregistrat un punctaj de 80 din 100, în creștere cu 3% față de aceeași perioadă a anului trecut, urmate de Papa John și Domino’s Pizza.
McDonald’s este compania care înregistrat cele mai bune îmbunătățiri în primul trimestru al acestui an, crescând în ochii consumatorilor cu 8%, atingând un scor de 72. Cu toate acestea McDonald’s rămâne pe ultimul loc în rândul lanțurilor fast-food. KFC și Burger King au obținut un punctaj de 75.
Companiile aeriene, din ce în ce mai prost văzute în America
Companiile aeriene nu o duc la fel de bine. Scorul lor de satisfacție mediu a scăzut de la 66 anul trecut, la 65 în 2011, cel mai slab scor înregistrat de companiile aeriene americane din 2008 încoace. Serviciile proaste, prețurile ridicate ale combustibililor, taxele pe bagaje și pe alte servicii contribuie din plin la insatifacția pasagerilor, precum și desele fuziuni ale companiilor aeriene, care au un efect negativ asupra satisfacției pasagerilor. 
Delta Air Lines, care a achiziționat Northwest Airlines în 2008 a obținut cel mai mic scor, 56 din 100, cu 10% mai mic ca anul precedent. Southwest Airlines a obținut cel mai ridicat scor de satisfacție, 81, cel mai mare scor al unei companii aeriene din 1994 încoace, anul fondării acestui index.
Indexul național este actualizat la fiecare trimestru al anului și a fost fondat de University of Michigan s Ross School of Business.