10 motive pentru a creşte performanţa hotelului prin ‘marketing automation’ şi chatboți în 2019

Pe lângă achiziția de clienți, business-urile din sectorul horeca se confruntă în contextul actual cu dificultăți legate de productivitate, costul forței de muncă și disponibilitatea acesteia. Astfel că automatizarea operațiunilor de marketing, vânzare și suport este o soluție pragmatică, dar și un mod de a asigura consistența proceselor de business.

Automatizarea oferă informații valoroase despre comportamentul utilizatorului și ajută la targetarea efectivă în momentul potrivit al ciclului de cumpărare. Informația precisă și imediată este un factor major, mai ales într-o industrie sensibilă la preț și competitivă. Rezultatul este o mai bună experiență a clienților per ansamblu, reducerea costurilor cu resursele umane și o experiență personalizată.

Chatboții, de exemplu, pot ajuta hotelurile în arii diferite de activitate. Ei pot asista oaspeții cu informațiile sau cu ofertele potrivite. Astfel, personalul hotelului se poate concentra asupra activităților mai complexe. în plus, chatboții sunt, de multe ori, mult mai efectivi în termeni de cost și rapiditate decât resursele umane. Ei pot fi programați să vorbească în limba utilizatorului, acoperind clientela străină a hotelului. Companii precum Expedia.com, Kayak, Hyatt Hotels și Booking.com au lansat deja boți care ajută călătorii să-și rezerve hotelul.

Chatboții se pot dezvolta pe aplicații de mesagerie precum Facebook Messenger, Skype, Slack sau pe site-ul propriu. Gartner estimează că până în 2020 chatboții vor furniza 85% din serviciul clienți.

Iată câteva motive pentru care ‘marketing automation’ și chatboții sunt cuvintele cheie pentru orice business HoReCa în 2019.

1. Există deja 1.3 miliarde de utilizatori activi în fiecare lună pe Facebook Messenger, iar pe Skype 300 de milioane. La nivel global, mai mulți utilizatori folosesc aplicații de tip Messenger decât social media. 42% dintre consumatori folosesc deja asistenți digitali, iar 53% sunt “millennials” (PwC). Este o urmare logică să folosești acest canal pentru a crește numărul de rezervări directe.
2. Timpul de răspuns pentru utilizatorii Facebook Messenger este imediat. Astfel se eficientizează serviciul clienți și se poate îmbunătăți percepția asupra brandului.
3. Performanță: Messenger marketing are peste 70% rată de deschidere și aproximativ 50% rată de click. O performanță extraordinară, dacă ne raportăm la un alt canal de engagement cu rezultate bune – email marketing – unde open rate-ul mediu poate fi între 25%-30%.
4. Chatboții sunt disponibili în orice interval orar, 365 zile pe an. Acest lucru reduce drastic timpul pentru task-uri repetitive și costurile aferente.
5. Cu chatboții și marketing automation poți scala operațiunile fără o creștere proporțională a costurilor. O dată setat un flow pentru marketing automation, costul operațional va fi același, fie că vei deservi o persoană, fie 1000.
6. Poți oferi clienților informația potrivită, la timpul potrivit.
7. Personalizarea experienței clientului fără costurile resursei umane.
8. Colectarea lead-urilor: se pot rula campanii automate de strângere de lead-uri.
9. Colectare de review-uri: un sistem automat te poate ajuta să-ți construiești reputația online adresând clienții care au făcut check-out.
10. Automatizare campanii de email, sms, push notification. O mare parte dintre acțiunile pe care le performează un utilizator de-a lungul lifecyle-ului de client sunt previzibile, prin urmare comunicarea în diferite momente și canale poate fi automatizată. Folosirea unui singur soft centralizator pentru a gestiona campaniile email, sms, push, social media, landing page-uri și pentru a analiza comportamentul oaspeților ajută la statistici mai precise, o mai bună segmentare și targetare și duce la creșterea numărului de lead-uri, rezervări, precum și alte tranzacții cross-sell și upsell. Comunicarea automată este un mod mai eficient de a rămâne în contact cu oaspeții.

Toubik oferă servicii de online sales, marketing automation și bot development pentru hoteluri și agenții de turism.

Articol scris de Adriana Căpraru, Business Developer www.toubik.com, pentru ediția 91 a revistei Horeca România.