Lanţurile hoteliere îşi dezvăluie strategiile care le-au adus succesul în social media

Marile branduri hoteliere internaționale au înțeles rapid că social media e un „joc” pe care trebuie să îl câștige dacă vor să rămână în topul preferințelor noii generații. Totuși unele branduri hoteliere se descurcă mai bine în social media decât altele.

Potrivit unui studiu condus de compania specializată în social media Expion, la solicitarea HotelNewsNow.com, Marriott Hotels&Resorts, Hilton Hotels&Resorts și BestWestern sunt brandurile care un înregistrat cele mai bune rezultate în ceea ce privește implicarea fanilor pe pagina de Facebook în trimestrul al 3-lea din 2012.

Aceste branduri hoteliere au obținut cele mai multe acțiuni din partea fanilor (comentarii, like-uri și share-uri) per postare, din cele 8 branduri hoteliere globale de top analizate. Prin cele 47 de postări din al treilea trimestru al anului trecut, brandul Hilton a declanșat în medie 973 de acțiuni per postare din partea fanilor. Cu 56 de postări, Marriott a declanșat în medie 808 acțiuni din partea fanilor per postare, iar Best Western – cu 140 de postări în al treilea trimestru a declanșat în medie 393 de acțiuni din partea fanilor/ per postare. 

HotelNewsNow.com a intervievat reprezentanții acestor branduri pentru a afla mai multe despre cum au reușit să câștige bătălia pe social media și cum reușesc să se mențină în top.

Hilton Hotels&Resorts

Echipa de marketing a brandului Hilton Hotels&Resorts (care face parte din portofoliul Hilton Worldwide), crede că angajamentul fanilor începe cu Excelența în Customer Service.

„Promisiunea brandului nostru este aceea de a ne asigura că fiecare oaspete se simte îngrijit, apreciat și respectat, iar canalele noastre de social media sunt de fapt o prelungire a acestei promisiuni”, a declarat Andrew Flack, expert în marketing la Hilton Hotels&Resorts.

Brandul hotelier este prezent pe Twitter, Facebook, YouTube, Pinterest, Google+, Foursquare și Sina Weibo.

„Strategia noastră în ceea ce privește gestionarea feedback-ului primit de la clienți include 4 pași principali: Ascultă, Răspunde, Rezolvă și Implementează. Am angajat echipe care monitorizează atent canalele noastre de social media 24 de ore pe zi, pentru a ne asigura că problemele clienților sunt cunoscute și rezolvate”, a declarat Andrew Flack.

Echipa de la Hilton Hotels&Resorts este atât de dedicată acestei strategii încât anul trecut a creat un buton pe Twitter intitulat HiltonHelp, exclusiv pentru a ajuta echipa sa de asistență să răspundă la cerințele și preocupările oaspeților.

„Prin cultivarea acestor relații online cu oaspeții noștri, suntem capabili să promovăm un sentiment de loialitate”, mai spun reprezentanții Hilton.

Cu o asemenea strategie, statisticile social media pentru acest brand nu pot fi decât îmbucurătoare: numărul fanilor pe facebook a crescut cu 185% în 2012, iar angajamentul acestora atât pe Facebook cât și pe Twitter a crescut considerabil.

Marriott Hotels&Resorts

Brandul hotelier și-a lansat prezența pe Facebook și Twitter recent, în august 2012, și a descoperit că Social Media esta una dintre cele mai eficiente modalități de a atrage Generația X și Y de turiști, potrivit lui Michael Dail, expert în marketing la Marriott Hotels&Resorts.

La doar 4 luni de la crearea paginii sale, în luna decembrie, brandul avea peste 551.000 de useri care urmăreau update-urile.

„Avem o strategie social media simplă: vrem să devenim un forum pentru dialog și să fim mai relevanți pentru Generația x și Generația Y”, spune Michael Dail.

Echipa care se ocupă de social media a decis să adopte un stil de vorbire noncorporatist, lucru care duce la un angajament mai mare din partea fanilor, mai spune acesta. Platformele sociale și vocea brandului sunt croite într-un ton conversațional, ascuțit și plin de umor. Însă asta nu înseamnă că brandul nu utilizează social media pentru a aborda și chestiuni mai serioase. Echipa Marriott este conștientă că mulți consumatori folosesc aceste platforme pentru a-și exprima nemulțumirile, potrivit lui Michael Dail.

,,Monitorizăm activ pagina de facebook 7 zile din 7 și ne propunem să rezolvăm orice nemulțumiri în maxim 6 până la 12 ore pe zi în funcție de natura și de severitatea acestora”, mai spune Michael Dail.

Acesta mai subliniază că strategia companiei în această direcție este în conformitate cu ADN ul brandului și cu serviciile pe care le oferă hotelurile cu acest brand. 

Best Western

Indiferent că Best Western utilizează prezența sa online pentru a discuta despre dragostea pentru călătorii a clienților sau pentru a recompensa fanii cu stimulente și oferte, brandul inovează constant în social media, pentru a veni în întâmpinarea dorințelor și nevoilor clienților, spune Karmela Gaffney, Managing Director Marketing&E-commerce pentru Best Western International.

Cele mai active și relevante canale ale acestui brand hotelier sunt pagina de Facebook și blogul de călătorii „You must be trippin”, însă Best Western are o prezență activă și pe Google +, Pinterest și YouTube.

Karmela Gaffney a constatat că Facebook sau Twitter au impulsionat oamenii să își împărtășească  experiențele de călătorie. „La fiecare postare a fanilor avem un răspuns. Noi nu avem răspunsuri automate”, subliniază aceasta.

În 2012, a fi inovativ a fost crucial pentru promovarea acestui brand în social media. Campania dusă de Best Western pe Facebook „Be a Travel Hero” a crescut numărul fanilor la aproape 500.000. Și alte campanii social media inovative precum „Best Western Fan Awards” și  „Travel Faceoff” au adus noi fani ai acestui brand.

Best Western își ajustează în permanență strategia de social media. Cheia e inovarea, subliniază  Karmela Gaffney.