TripAdvisor îndeamnă managerii de hotel să răspundă personal la recenzii

Managerii de hotel care răspund personal la recenziile postate pe TripAdvisor atrag un interes mai mare asupra proprietăților lor din partea celor care navighează pe site, comparativ cu hotelurile a căror manageri ignoră comentariile, potrivit unui nou studiu realizat de cel mai mare site de călătorii din lume.

Rezultatele studiului „TripAdvisors’s Engagement Survey” – făcute publice săptămâna aceasta în cadrul World Travel Market -, relevă că hotelurile din Europa care sunt listate pe TripAdvisor și au peste 5 răspunsuri la recenzii postate de managerii respectivelor unități, se bucură de un angajament cu 17% mai mare din partea turiștilor, decât hotelurile care au mai puțin de 5 răspunsuri la recenzii sau chiar nici unul.

„Faptul că un hotel răspunde la o recenzie, fie că aceasta este pozitivă sau negativă, le demonstrează turiștilor că reprezentanților hotelului respectiv le pasă de experiențele oaspeților, iar acest lucru, așa cum arată studiul nostru, are un impact real asupra angajamentului turiștilor„, a declarat Julio Bruno, de la TripAdvisor. 

Totuși, acesta atenționează proprietarii de hoteluri și restaurante să fie foarte atenți la modul în care își formulează răspunsurile, în special atunci când trebuie să răspundă unor comentarii negative pentru unitatea lor.

„Trebuie să răspunzi într-un mod profesionist. Poate fi dificil dacă ești o proprietate mică, pentru că atunci e mai greu să fii obiectiv și să nu iei lucrurile personal, însă 64% din utilizatorii TripAdvisors au fost de acord că răspunsurile agresive din partea managerilor îi determină să nu mai facă o rezervare la acea unitate, așa că este deosebit de important modul în care vă formulați răspunsurile la critici”, a adăugat Julio Bruno.

Studiul a mai relevat că managerii de hotel care postează imagini și video-uri pe TripAdvisor atrag mai mult interes din partea celor care navighează pe site.  În medie, hotelurile cu peste 30 de fotografii au cu 42% mai multe vizualizări decât hotelurile care au 10 sau mai puține poze, iar la hotelurile care au cel puțin un video, angajamentul utilizatorilor crește cu 21%  comparativ cu cele care nu au niciun video.

„Încurajăm hotelurile din Europa și din întreaga lume să posteze răspunsuri direct din partea managerilor și să își actualizeze fotografiile și video-urile. De asemenea, încurajăm hotelierii să solicite feedback clienților și nu să se teamă de el. Aceste acțiuni mici, dar extrem de importante, le pot oferi proprietarilor de hoteluri un avantaj competițional pe piață”, a mai declarat Julio Bruno.

Sursa: bighospitality.co.uk