Delivery pe timp de criză

Puse față în față cu decizia de suspendare a activității luată de autorități în contextul răspândirii COVID-19, restaurantelor nu le-a mai rămas decât să-și închidă porțile și să se orienteze, unele dintre ele, către delivery, singura activitate permisă în noul context. Criza actuală a închis, pe de o parte, multe uși în industrie, dar a și deschis orizonturi noi și a demonstrat restaurantelor care nu aveau în modelul de business segmentul de livrare că se pot adapta. Până la urmă, oamenii vor avea nevoie mereu să mănânce, totul constă în găsirea soluțiilor potrivite ca mâncarea să ajungă la ei în condiții optime de igienă și siguranță.

Un studiu realizat de Asociația Profesională a Hotelurilor, Restaurantelor și Cafenelelor din Uniunea Europeană – HOTREC, cu mult înainte de izbucnirea acestei crize, arăta că piața livrărilor de mâncare e în continuă expansiune în Europa și va juca un rol din ce în ce mai important în modelul de business a restaurantelor. Epidemia COVID-19 ne-a pus față în față cu această realitate. 

Despre cum a evoluat interesul restaurantelor pentru activitatea de delivery în această perioadă, dar și cum au venit în întâmpinarea restaurantelor de pe plan local jucătorii din piața de food delivery, am vorbit cu reprezentanții Uber Eats, foodpanda și Glovo.

Pentru început, aș dori să vă întreb cum a impactat criza COVID-19 activitatea companiei, mă refer aici atât la măsurile pe care le-ați luat la nivel intern pentru a va adapta la noua situație de piață, dar și la impactul crizei asupra activității efective de delivery?

Ioana Ilie, Country Manager Uber Eats România: Știm că pentru business-urile mici săptămânile care urmează vor fi dificile. Tocmai de aceea, ne propunem să venim în sprijinul lor, să ajutăm restaurantele să se concentreze pe mâncarea pe care o oferă clienților lor și mai puțin pe grijile financiare. Pentru a-i susține pe partenerii noștri în perioada acestei crize care continuă să afecteze întreaga comunitate, am luat în calcul mai multe opțiuni și ne concentrăm pe soluții care să contribuie la creșterea cererii pentru restaurantele de pe Uber Eats, pentru a compensa faptul că nu mai pot primi clienți. 

Am renunțat la taxele de livrare pentru clienți și restaurante, pentru ca livrarea de mâncare să devină mai accesibilă. În plus, restaurantele partenere le vor oferi clienților lor posibilitatea de a comanda mâncare prin aplicația Uber Eats și de a-și ridica apoi singuri comanda, fără ca acest serviciu să presupună vreun cost pentru restaurant.

De asemenea, am eliminat taxele de activare în aplicație pentru restaurante noi, până la data de 30 aprilie, pentru a ajuta afacerile să intre pe platformă și să acceseze noi surse de venit cât mai rapid. În plus, restaurantele vor avea la dispoziție un sistem de înscriere rapidă și echipe dedicate, care le va ajuta să devină active pe platformă în 48 de ore și să înceapă să livreze cât mai repede.

Am introdus în aplicație o opțiune pentru utilizatori, prin care aceștia pot selecta livrarea fără contact, care le permite să primească o comandă în fața ușii sau a casei, fără să fie nevoiți să interacționeze cu curierul, în special dacă aleg sau sunt nevoiți să se autoizoleze.

Venim în ajutorul curierilor pentru ca ei să-și protejeze veniturile și să livreze în siguranță. Comunicăm cu aceștia zilnic, prin diferite mijloace, inclusiv prin email-uri cu informații despre recomandările Guvernului, le centralizăm întrebările, le oferim răspunsuri și le trimite proactiv mesaje referitoare la siguranța lor.  Pentru curierii noi, care se alătură acum platformei, facilităm un proces de înscriere „contactless” și simplu de parcurs, pentru a le asigura posibilitatea de a-și accesa sursele de venit în această perioadă dificilă.

Suntem alături de cei care sunt afectați personal de situația actuală și ne-am angajat să oferim suport financiar oricărui curier activ diagnosticat cu COVID-19 sau plasat în carantină de către o autoritate de sănătate publică.

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: Încă de la sfârșitul lunii februarie, foodpanda a luat toate măsurile necesare de prevenție împotriva răspândirii noului coronavirus, astfel încât echipa noastră, clienții, livratorii, dar și restaurantele partenere să fie în permanență protejați de orice posibil risc. Odată cu răspândirea accelerată și urmărind recomandările autorităților am decis ca echipa foodpanda să lucreze de acasă.

În ceea ce privește livratorii, aceștia sunt instruiți în permanență să se spele pe mâini în mod regulat și le oferim geluri dezinfectante pentru a putea să se igienizeze cât mai des pe mâini. În plus, fiecare livrator este responsabil cu verificarea procedurii agreată împreună cu restaurantele partenere pentru ridicarea și livrarea produselor. De asemenea, avem o procedură foarte clară de igienizare a genților pe care fiecare livrator trebuie să o respecte. Echipa foodpanda este în permanentă legătură cu ei pentru a putea evita din timp orice situație de risc. Totodată, ne-am asigurat că toate restaurantele noastre partenere au fost informate referitor la cele mai bune practici prin care să își păstreze igiena în pregătirea și sigilarea comenzilor, precum și predarea lor doar livratorilor care au asupra lor geanta specială de transport.

Ne încurajăm susținut utilizatorii să opteze pentru plata comenzilor online cu cardul în aplicație sau în website ca o măsură în plus de prevenție. Pentru cei care aleg această modalitate de plată am implementat o nouă funcționalitate în aplicație: butonul de livrare fără contact, ceea ce înseamnă că livratorul va lăsa comanda la ușa apartamentului sau a casei, fără a mai exista interacțiune. Butonul este activat automat, în momentul în care clientul alege plata online, însă acesta trebuie să aibă ultima versiune a aplicației care poate fi descărcată sau actualizată din App Store sau Google Play. În plus, utilizatorii care plătesc online beneficiază de livrare gratuită la un număr nelimitat de comenzi până pe 30 mai 2020, folosind codul de voucher STAUACASA. Voucherul este acceptat de peste trei sferturi dintre restaurantele listate pe platformă.

La nivelul numărului de comenzi, putem afirma că, odată cu declararea stării de urgență, s-au închis foarte multe restaurante, așadar cererea s-a redistribuit către restaurantele rămase deschise pentru delivery. În prezent, suntem pregătiți și pentru un volum mai mare de comenzi dacă evoluția situației o va impune.

Victor Răcariu, General Manager Glovo România: Glovo a răspuns foarte rapid, încă de la primele recomandări ale autorităților, și a continuat să-și adapteze procedurile interne și de colaborare în funcție de evoluția situației legate de Covid-19 în România și de măsurile impuse de Grupul de Comunicare Strategică. În primă fază ne-am concentrat pe training-ul curierilor, primii care intrau în contact cu clienții și cu partenerii, iar începând cu data de 16 martie, când a fost suspendată activitatea partenerilor din HoReCa, am venit cu o serie de recomandări către restaurantele cu care Glovo lucrează. 

Dintre măsurile de protecție a curierilor și clienților fac parte echiparea tuturor sediilor Glovo cu peste 20.000 de măști, mănuși și dezinfectante, dezactivarea semnăturii de livrare, excluderea zonelor cu risc ridicat din zonele de livrare sau preluare, derularea în mediul online a trainingului pentru curieri. Continuăm să îi informăm zilnic pe curierii și partenerii noștri despre măsurile de igienă și protecție în manipularea, transportul și predarea comenzilor.

În același timp, am transmis o serie de recomandări pentru partenerii din HoReCa care și-au păstrat bucătăriile active și au decis să continue listarea în aplicație: sigilarea și dezinfectarea ambalajelor, utilizarea unei zone neutre din restaurant pentru depozitarea și preluarea comenzilor de către curieri, protejarea și training-ul personalului și verificarea permanentă a stării de sănătate a angajaților care aprovizionează, prepară și ambalează comenzile. Pentru că livrările au crescut mult în această perioadă, recomandarea noastră pentru parteneri a fost de a-și reorganiza activitatea internă și meniul pentru a rămâne activi și eficienți.

Ce măsuri ați luat pentru a sprijini restaurantele în această perioadă?

Ioana Ilie, Country Manager Uber Eats România: Știm că bunul mers al fiecărui restaurant depinde de cererea din partea clienților și depunem toate eforturile pentru a contribui la o creștere a acesteia și a numărului de comenzi pentru partenerii noștri de pe Uber Eats.

În această perioadă, în care oamenii sunt îndemnați să stea acasă, am oferit tuturor utilizatorilor din România, dar și din alte piețe în care suntem activi, livrare gratuită în primele săptămâni de carantină. De asemenea, am renunțat la taxa de activare pentru restaurante și, pentru a le ajuta să se înregistreze cât mai rapid pe platformă, le punem la dispoziție o echipă dedicată care să le ajute să își lanseze serviciile de livrare pe Uber Eats în doar 48 de ore. Pe lângă toate acestea, ajutăm restaurantele să își promoveze ofertele prin campanii de marketing personalizate, atât în aplicație, cât și pe email. Am renunțat și la taxele pentru comenzile cu preluare din restaurante: clienții își pot ridica singuri comenzile plasate pe Uber Eats, fără taxe în plus pentru restaurante.

În plus, restaurantele, utilizatorii și partenerii noștri de livrare au început deja să primească notificări bazate pe recomandările autorităților de sănătate publică, referitoare la măsurile de bază pe care le pot lua pentru a preveni răspândirea virusului.

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: În această perioadă destul de anevoioasă pentru restaurante am încercat să venim în ajutorul lor cu o serie de măsuri, precum livrarea gratuită în cazul a 75% dintre acestea. Eliminarea taxei de livrare are ca scop creșterea numărului de comenzi și implicit a profitabilității pe termen scurt.

De asemenea, am intensificat plățile la săptămână către restaurante pentru a-și putea plăti la rândul lor facturile către furnizori și angajați în timp util. Totodată, deși costurile de livrare au crescut datorită noilor măsuri de siguranță, am făcut tot posibilul să nu se răsfrângă acest lucru nici asupra clienților și nici asupra restaurantelor. În continuare, vom dezvolta soluții personalizate pentru restaurantele partenere, în funcție de specificul și de nevoile imediat următoare și le vom sprijini cu consultanță și campanii de marketing în cazul în care vor avea nevoie.

Victor Răcariu, General Manager Glovo România: Încercăm să fim un real sprijin pentru restaurante, din moment ce nu mai pot primi clienți în locațiile lor. Glovo le oferă suport prin consultanță în adaptarea meniurilor pentru zona de livrări, dar mai ales prin posibilitatea adoptării modelului nostru de business Marketplace, pe care potențialii parteneri din HoReCa îl pot folosi pentru a-și optimiza afacerile și pentru a-și păstra angajații.

Acest model le permite restaurantelor să-și folosească propriii angajați pentru livrare dacă acest lucru îi avantajează mai mult decât să-i angajeze în activitatea de aprovizionare sau preparare a comenzilor, îi ajută la reducerea costurilor cu campaniile de marketing (Glovo percepe un comision mic pentru listarea în aplicație, care este un instrument de marketing foarte eficient prin prisma expunerii către un public foarte bine targetat, prin campanii de Google Adwords, Facebook Ads, Influencer Marketing, etc.), îi ajută să-și crească vizibilitatea și vânzările (prin discount-uri, taxe de livrare scăzute, campanii 1+1 gratis etc.) și să-și gestioneze activitatea, promoțiile și vizibilitatea direct din aplicație (aria de acoperire, taxele de livrare, meniul, programul, rapoarte detaliate despre cele mai vândute produse, cele mai bune intervale pentru comenzi etc.). În plus, restaurantele au la dispoziție în aplicație un help-center în care ne pot cere sfaturi în legătură cu problemele și cerințele clienților.

Cum ați simțit în această perioadă interesul din partea restaurantelor pentru activitatea de delivery?

Ioana Ilie, Country Manager Uber Eats România: Întreaga industrie se confruntă acum cu provocări neprevăzute, pe măsură ce virusul continuă să se extindă. Tocmai de aceea, vrem să le fim alături tuturor partenerilor noștri, în special restaurantelor independente și celor care nu ofereau servicii de livrare până acum. Având în vedere că acum nu mai pot primi clienți în locațiile lor, nu le rămân foarte multe opțiuni pentru a-și ține afacerile pe picioare, iar livrarea de mâncare le poate ajuta să treacă mai repede peste această perioadă grea. Așadar, este normal ca interesul pentru astfel de servicii să crească, având în vedere că restaurantele sunt acum în căutare de noi surse de venit, adaptate perioadei actuale și dificultăților pe care le aduce. În ceea ce ne privește, facem tot ce putem pentru a-i ajuta, prin renunțarea la taxele de livrare și de activare și prin introducerea unor noi opțiuni, cum este și preluarea comenzilor de către clienți fără taxe în plus pentru restaurant. Prin toate aceste măsuri, încercăm să le fim de ajutor și să încurajăm creșterea cererii pentru serviciile pe care le oferă.

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: Odată cu noile măsuri impuse de autorități, interesul restaurantelor pentru activitatea de delivery a crescut semnificativ, fiind singura modalitate care le poate asigura în prezent funcționalitatea. Am întâlnit și cazuri în care acestea au decis să închidă definitiv în această perioadă pentru că nu aveau cum să opereze în zona de delivery, cum sunt cele din magazine de tip mall-uri. Cu toate acestea, cele mai multe au reușit să se adapteze și astfel vom avea noi restaurante listate pe platforma noastră începând cu luna aprilie.

Victor Răcariu, General Manager Glovo România: Fluctuații ale restaurantelor active în aplicație există periodic, dar de obicei numărul acestora rămâne constant. Partenerii noștri consideră Glovo un colaborator care îi ajută să-și mențină afacerile în viață, care le înțelege nevoile, care le crește vânzările și care contribuie la dezvoltarea afacerilor, având în vedere trendul actual de creștere a serviciilor de home delivery.

Pe cei care sunt listați în prezent în aplicație îi verificăm dacă se încadrează în standardul de calitate, astfel încât comenzile să fie livrate individual, într-un timp cât mai scurt pentru clientul final, dar totodată respectând și ultimele reguli de protecție și siguranță.

Atunci când activitatea unui restaurant merge doar pe delivery (cum este cazul de față), meniul trebuie adaptat în această direcție. Ce recomandări aveți pentru restaurantele partenere în ceea ce privește meniul?

Ioana Ilie, Country Manager Uber Eats România: Îi încurajăm pe partenerii noștri să se concentreze pe specialitățile lor unice, pentru a menține diversitatea pe platformă. Modul în care un restaurant alege să își creeze meniul ține de fiecare dintre acestea, având libertatea și flexibilitatea de a selecta, adăuga sau de a elimina feluri de mâncare sau chiar meniuri întregi direct din aplicație. Ținem legătura constant cu restaurantele și suntem acolo pentru acestea de fiecare dată când au nevoie de sfaturi sau recomandări legate de prețuri, ambalare, dar în cele din urmă ele decid ce rămâne în meniul lor de pe Uber Eats sau la ce feluri de mâncare renunță.

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: Este foarte important pentru restaurante ca în această perioadă să își adapteze meniul și să se axeze pe acele produse pe care le pot prepara rapid și în condiții de maximă siguranță. În ceea ce privește reorganizarea lor, în acest moment, pentru partenerii care livrează în regim propriu, este recomandat să aloce mai multe resurse umane în zona de delivery, în contextul în care numărul de comenzi va crește substanțial și să optimizeze timpul de preparare astfel încât să elibereze comenzile cât mai rapid. Totodată este foarte important ca fiecare restaurant să se asigure că are suficientă materie primă pentru a onora toate comenzile din meniu. Și nu în ultimul rând, o altă recomandare este să respecte cu maximă responsabilitate și seriozitate bunele practici de igienă recomandate de autorități în pregătirea și sigilarea comenzilor.

Victor Răcariu, General Manager Glovo România: Recomandarea noastră ar fi ca meniul restaurantelor să cuprindă preparate care se gătesc rapid, cu ingrediente ușor de procurat, astfel încât comenzile să fie făcute ușor și livrate rapid. Totodată, meniurile realizate pentru livrări ar trebui restrânse și concepute astfel încât profitabilitatea pe produs să fie mai ridicată. De asemenea, le recomandăm să vină si cu noi meniuri pentru familie (meniuri pentru 2 sau 4 persoane), meniuri de weekend sau meniuri ce contin și deserturi.

Credeți că această criză pe care o traversează industria va determina pe viitor orientarea multor business-uri de restaurante către zona de delivery, iar interesul pentru această nișă va crește?  

Ioana Ilie, Country Manager Uber Eats România: Piața de livrare este pe un trend ascendent încă dinaintea acestei situații, și va continua să crească și în viitor. Restaurantele, ca multe alte business-uri, caută noi modalități de a se conecta cu consumatorii lor și de rămâne aproape de ei, de a fi acolo unde ei sunt, iar serviciile de livrare le oferă soluția pentru a face acest lucru posibil. Din păcate, situația dificilă în care ne aflăm acum a limitat opțiunile pe care restaurantele le au și le-a forțat să schimbe felul în care funcționau mai repede decât oricare dintre noi s-ar fi așteptat. Tocmai de aceea, este extrem de important ca fiecare dintre noi, cei din domeniu, să le fim aproape și să activăm ca o comunitate, pentru ca atunci când lucrurile vor reveni la normal să fim mai puternici.

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: Putem spune că orice criză oferă multe provocări. În prezent, asistăm la un interes crescut din partea restaurantelor către opțiunea de delivery și credem că evoluția lucrurilor în România, dar și pe plan internațional, a deschis noi orizonturi și a demonstrat restaurantelor care nu aveau în modelul de business segmentul de livrare, că se pot adapta. Flexibilitatea este extrem de importantă în acest context pentru a putea funcționa în continuare și a trece cu bine peste acest impas.

Victor Răcariu, General Manager Glovo România: Cu siguranță evenimentele actuale au atras atenția asupra necesității listării într-o platformă de servicii de livrare sau a opțiunii de livrare prin angajații propriii, pentru restaurantele care nu aveau aceaste instrumente cuprinse în strategia de business. Această nișă crește de câțiva ani și încă nu și-a atins potențialul, drept pentru care încă apar pe de o parte companii noi de livrare și pe de alta companii care s-au reorientat spre aceste servicii în contextul actual. Totuși, ce este bine de punctat aici este scalabilitatea unui astfel de business. Pentru un număr de sub 10-15 comenzi pe zi cred că un restaurant poate să livreze cu propriii angajați, dar dacă acest număr de comenzi este depășit, costurile de delivery ce trebuie acoperite ar trebui să revină către o companie care are unic scop acest lucru.

Ce tendințe ați observat în ceea ce privește obiceiurile de consum în această perioadă și cum credeți că va influența această criză obiceiurile de consum în perioada următoare?

Ioana Ilie, Country Manager Uber Eats România: E dificil de prezis ce ne așteaptă în perioada următoare. Având în vedere că din ce în ce mai mulți utilizatori încearcă acum serviciile de livrare pentru alimente, bunuri de consum sau mâncare gătită, aceste decizii se pot transforma în obiceiuri, atâta timp cât sunt mulțumiți de serviciile pe care le primesc. Cu toate acestea, trebuie să avem în vedere și faptul că, în această perioadă, tot mai mulți oameni încep să gătească mai mult acasă, cu speranța că în curând vor putea cumpăra din nou alimente din magazinele locale, așa cum o făceau până acum. Ambele perspective sunt bazate pe ceea ce observăm în online și tocmai de aceea credem că este prea devreme să spunem cum vor evolua lucrurile.

Andreea Petrișor, Managing Director foodpanda România: În primul rând, adresele de livrare s-au mutat de la birou acasă, la domiciliul clienților, ca urmare a posibilității de a lucra de acasă. Până acum, nu am observat schimbări semnificative în preferințele sau obiceiurile de consum ale acestora. Putem spune, însă, că au crescut numărul plăților online cu cardul pentru plata comenzilor, ca o măsură de prevenție pentru a evita orice interacțiune. 

Victor Răcariu, General Manager Glovo România: Vedem o creștere a valorii medii a bonului (oamenii comandă acum pentru toată familia, iar comenzile au o valoare mai mare), și, de asemenea, vedem o schimbare și în obiceiurile de consum: dacă până acum intervalul orar preferat era între 11 și 12:30, acum acesta s-a mutat puțin, fiind influențat în principal de faptul că majoritatea populației lucrează de acasă.

Material realizat de Diana Sbârcea, pentru ediția 98 a revistei Horeca România.