Manualul operațional: cum să îți standardizezi afacerea HoReCa

Să operezi un restaurant în această perioadă este o adevărată provocare, pe care trebuie să o gestionezi cu multă disciplină, asigurându-te că toate resursele și procesele tale sunt optimizate. Pentru a face acest lucru, ai nevoie de standarde clare, implementate corect și de o echipă de încredere, care respectă principiile și procedurile operaționale.

De aceea, este important ca, indiferent de anvergura sa, restaurantul tău să aibă un manual operațional – un set de reguli, documente, liste de responsabilități și alte informații adiționale -, care să fie cunoscute și urmărite de către fiecare membru al echipei.

BENEFICIILE MANUALULUI OPERAÈšIONAL

Procedurile și standardele au fost dintotdeauna importante, însă există o serie de motive pentru care acum, când industria noastră trece prin criza cauzată de COVID-19, ele devin cruciale unei strategii de supraviețuire. Prin urmare, enumăr, mai jos, o parte dintre beneficiile manualului operațional:

• Oferă un nivel de standardizare care permite operatorilor să nu se mai focuseze pe activitatea de zi cu zi și să își dedice timpul identificării de noi surse de venit și pe dezvoltarea afacerii.
• Asigură respectarea normelor, reducând la minimum riscul unor neconcordanțe și, implicit, al unor potențiale amenzi.
• Asigură eficientizarea resurselor, reducând costurile asociate cu produsele vândute și serviciile furnizate.
• Prin stabilirea normelor de igienă și prevenție specifice pandemiei, reduce riscul contaminării cu noul virus SARS-COV-2, creând premisele unui restaurant sigur atât pentru angajați, cât și pentru oaspeți.

CE INCLUDE MANUALUL OPERAÈšIONAL

1.    Introducerea

Fiecare manual operațional trebuie să aibă o pagină introductivă, care să menționeze activitatea localului și operațiunile zilnice, astfel încât angajații să înțeleagă normele sale și obiectivele de business, pe termen mediu și lung.

2.    Procedurile zilnice / săptămânale

Această secțiune acoperă elementele-cheie ale operării unui restaurant și le oferă membrilor echipei o perspectivă clară asupra responsabilităților fiecăruia.

Astfel, manualul operațional va include:

• Proceduri de deschidere.
• Proceduri de închidere.
• Proceduri de livrare.
• Uniforma standard și regulile de prezentare ale angajaților.
• Responsabilitățile fiecărei poziții.
• Gestionarea resurselor existente.
• Proceduri de aprovizionare și stocare etc.

Toate acestea vor conține standarde care trebuie respectate constant și liste de responsabilități. Chiar dacă ele se adresează predominant angajaților noi, este util ca ele să poată fi consultate în orice moment de către membrii echipei.

3.    Procedurile de servire

Fiecare restaurant are o anumită viziune în ceea ce privește relația cu oaspeții, iar aceasta trebuie exprimată pe un suport care să rămână la îndemâna echipei.

Manualul operațional va include, în primul rând, informații despre rolul colegilor de pe sală. Ei sunt cartea de vizită a localului, deoarece prima interacțiune a clientului este cu ei, așa că prezentarea și atitudinea lor sunt elemente ce necesită atenție. Documentul va include, de asemenea, tipologii ale segmentelor de clienți, specificitatea și nevoile lor, metodele de abordare ale fiecăreia.

Astfel, orice contact, de la primirea în restaurant, până la preluarea comenzii și închiderea mesei trebuie să se facă urmărind o serie de reguli, menționate clar, fără a lăsa loc de interpretare.

4.    Reguli sanitar-veterinare

Normele de igienă care se aplică spațiilor comune, barului și bucătăriei sunt extrem de importante în industria HoReCa, de aceea, este vital ca ele să fie defalcate în acțiuni punctuale, realizate cu o anumită frecvență. Bineînțeles, toate acestea trebuie atribuite unui responsabil, care să vegheze întotdeauna respectarea lor.

Astfel, restaurantul își menține întotdeauna standardele înalte de calitate și curățenie, rămânând un exemplu de bune practici.

5.    Reguli de prevenție COVID-19

Manualul operaționalul al localului tău trebuie să se adapteze contextului și să fie ajustat de fiecare dată când apar proceduri noi. De aceea, trebuie să incluzi în el lista de măsuri dedicate prevenirii infestării cu COVID-19 și, implicit, regulile impuse angajaților și oaspeților.

6.    Gestionarea situațiilor de criză

Angajații tăi trebuie pregătiți pentru o serie de situații de criză, precum plângeri ale oaspeților, incidente, potențialele probleme care pot apărea pe parcursul derulării activității etc. Fiecare scenariu în parte va fi, deci, menționat în manualul operațional, împreună cu potențialele soluții și etape de rezolvare.

MANUALUL OPERAÈšIONAL TREBUIE PREZENTAT ANGAJAÈšILOR

Realizarea manualului operațional nu este suficientă, el trebuie prezentat angajaților, astfel încât ei să înțeleagă procedurile, raționamentul din spatele lor și importanța respectării. De aceea, în cadrul activității mele de consultanță, îmi sfătuiesc adesea clienții să realizeze traininguri operaționale, care să aibă la bază diferitele capitole ale documentului pe care se bazează activitatea lor.

Articol scris de Cristiana Panait, Consultant HoReCa, pentru ediția 100 a revistei Horeca România.