Românii prind gustul comenzilor online de mâncare
Dovedit lucru. Românii comandă din ce în ce mai multă mâncare online, urmând trendul de consum de la nivel european, iar efectele schimbării comportamentului de consum alimentar se resimt puternic și în zona de business. Progresul tehnologic și lipsa de timp a consumatorilor au impulsionat dezvoltarea pieței locale de comenzi online de mâncare, iar acest lucru a venit și cu beneficii economice semnificative pentru restaurante.
Potrivit unui sondaj realizat de serviciul global de livrare de mâncare Uber Eats în rândul a 50 de restaurante partenere din București, 82% dintre proprietari au menționat că aplicația îi ajută să-și crească numărul de comenzi online, iar 31% dintre proprietarii de restaurante au spus că se gândesc să angajeze mai mult personal pentru a acoperi numărul de comenzi în creștere.
Despre evoluția pieței de comenzi online de mâncare, tendințe și obiceiuri de consum, dar și despre activitatea și planurile Uber Eats în România și parteneriatul cu restaurantele de pe plan local, am vorbit cu Charity Safford (foto jos), General Manager Uber Eats în Europa de Nord și de Est.
Pentru început, vă rog să ne spuneți în câte orașe și țări este prezent serviciul Uber Eats la nivel mondial, câte restaurante partenere aveți la nivel global și care considerați că sunt factorii care au contribuit la expansiunea platformei Uber Eats?
Conform rezultatelor companiei, publicate în mai 2019, Uber Eats a încheiat la nivel global parteneriate cu peste 220.000 de restaurante, din 36 de țări, în mai mult de 500 de orașe. în cei patru ani de la lansarea aplicației, am înregistrat peste 1 miliard de comenzi online de mâncare.
Expansiunea platformei noastre se datorează feedback-ului constant pe care îl primim de la restaurantele partenere, care ne demonstrează că piața de comenzi online de mâncare este în continuă dezvoltare. Recent, am inclus Uber Eats în aplicația Uber, ceea ce face ca experiența utilizatorilor să fie una cât mai facilă în cadrul platformei noastre multimodale. Tocmai de aceea, investim în creșterea echipelor de operațiuni și suport, pentru a îmbunătăți experiența Uber Eats pentru utilizatori, restaurante și curieri.
în 2019 ați împlinit 1 an de la lansarea serviciului în România. Ce ne puteți spune despre evoluția Uber Eats pe plan local de la lansare și până în prezent?
Când am lansat Uber Eats în România, erau înregistrate în aplicație doar 100 de restaurante. în prezent, avem în București peste 800 de restaurante partenere, de la localuri mici și afaceri de familie, până la mari lanțuri de restaurante. între timp, ne-am extins și în Timișoara și Iași, iar numărul de restaurante a crescut considerabil. Numărul utilizatorilor crește constant, odată cu creșterea numărului de restaurante și extinderea serviciului în diferite zone.
Cum ajută Uber Eats, concret, proprietarii de restaurante să își crească afacerea?
Din ce în ce mai mulți oameni se bazează pe serviciile online de livrare de mâncare, iar noi suntem aici pentru a ajuta restaurantele să navigheze cu ușurință prin această schimbare și să descopere noi modalități de a-și crește afacerile.
Relația de încredere pe care o avem cu partenerii noștri se bazează pe modul în care aducem un plus de valoare în cadrul afacerilor lor. De exemplu, ajutăm parteneri globali ca Starbucks să integreze serviciul de livrare în businessul lor, iar proprietarilor de afaceri mai mici le oferim date și statistici pentru a-și îmbunătăți strategiile.
Tehnologia noastră ajută restaurantele să înțeleagă modelele de cerere pentru a administra mai eficient cheltuielile legate de staff sau de stocuri și oferă informații despre trendurile din industrie sau analizează diferențele dintre cerere și ofertă, date care pot iniția noi oportunități de business. Una dintre modalitățile prin care facem asta o reprezintă restaurantele virtuale, care ne permit să extragem statistici pentru a identifica diferențele dintre cerere și ofertă. Lucrăm alături de restaurantele partenere pentru a umple exact acele goluri prin crearea unor meniuri disponibile doar la livrare.
Anul acesta ați realizat un sondaj pe plan local privind impactul economic al Uber Eats asupra restaurantelor partenere. Ce a reieșit din acest sondaj?
Am făcut acest sondaj printre 50 de restaurante de top prezente pe Uber Eats în București și am aflat că aproape jumătate dintre ele (47%) au crescut între 10% și 30% de când colaborează cu noi. Mai mult decât atât, 31% dintre proprietarii de restaurante intervievați au spus că se gândesc să angajeze mai mult personal pentru a acoperi numărul de comenzi în creștere, în timp ce 35% dintre aceștia se gândesc să își extindă afacerile în urma parteneriatului cu Uber Eats.
82% dintre proprietari au menționat că aplicația îi ajută să-și crească numărul de comenzi online și 70% au spus că livrarea este mai rapidă. 53% dintre restaurante primesc zilnic între 20 și 50 de comenzi online prin Uber Eats, în timp ce 8% înregistrează între 50 și 100 de comenzi de mâncare.
Pentru că am menționat mai devreme importanța de a fi transparenți cu acești antreprenori, am aflat că 68% dintre ei beneficiază de funcția noastră B2B numită Restaurant Manager, care le oferă informații despre cele mai aglomerate zile sau cele mai vândute preparate. în cazul restaurantelor mici și medii, acesta este un tip de analiză pe care probabil n-ar putea să îl dezvolte pe cont propriu. Ceea ce ne face încrezători în extinderea serviciului nostru este că 9 din 10 manageri sau proprietari ar recomanda Uber Eats și altor restaurante.
Ce business-uri se pot lista pe Uber Eats? Sunt anumite cerințe/criterii pe care trebuie să le respecte restaurantele pentru a se putea lista pe platformă? Totodată, care sunt pașii pe care trebuie să îi urmeze restaurantele în această direcție?
Avem parteneriate cu o varietate de restaurante în toate orașele în care suntem prezenți, de la restaurante renumite până la restaurante noi care oferă produse și servicii de calitate.
Vrem să diversificăm opțiunile pentru utilizatorii Uber Eats, pentru ca ei să găsească preparatele lor preferate pe aplicație, fie că sunt vegetarieni sau fani ai bucătăriei românești, asiatice sau mediteraneene. Pentru noi este importantă crearea unei experiențe impecabile pentru toate părțile implicate și contează ca restaurantele să ofere aceleași servicii din local și la livrare. Genul acesta de atenție la detalii se reflectă în feedback-ul clienților din aplicație.
în multe cazuri, Uber Eats a ajutat restaurantele să-și dubleze venitul zilnic și întotdeauna suntem în căutare de parteneri noi pentru platformă. Pentru restaurante, Uber Eats reprezintă o sursă de clienți noi și este o modalitate eficientă prin care pot rămâne în contact cu cei fideli.
Pentru ca un restaurant partener nou să intre în aplicația Uber Eats, tot ce trebuie să facă este să ne contacteze pe ubereats.com. Acesta este primul pas pentru începerea unei colaborări avantajoase pentru afacerea sa.
La fel ca în orice relație de parteneriat, fiecare parte vine cu niște așteptări. Care sunt așteptările dumneavoastră de la restaurantele cu care colaborați, pentru ca parteneriatul să funcționeze optim?
Lucrăm alături de restaurantele partenere pentru a ne asigura de succesul lor pe aplicație, de la livrare și până la oferirea unui feedback continuu care să-i ajute să-și maximizeze potențialul alături de Uber Eats.
La nivel global, cele mai de succes restaurante partenere sunt cele care profită de această experiență digitală, de posibilitatea de a adăuga sau de a scoate preparate și de a schimba specificul meniului prin simpla apăsare a unui buton.
Numim această experiență „restaurant virtual” – un produs pe care l-am testat în rândul partenerilor din câteva țări și care până acum s-a dovedit a fi un succes. De asemenea, Uber Eats lucrează cu restaurante licențiate, care respectă standardele de siguranță și sănătate atunci când prepară mâncare pentru clienți. Curierii au astfel multă grijă atunci când livrează, calitatea preparatelor reflectând standardele restaurantului.
Ce tendințe și obiceiuri de consum observați pe piața din România?
Cele mai populare feluri de mâncare comandate de români sunt burgerii, puiul fript și wrap-urile. Numărul record de comenzi înregistrat de același utilizator este de 379, iar cea mai mare comandă plasată a fost un meniu sushi cu 152 bucăți. Cele mai aglomerate zile sunt weekend-urile, când oamenii obișnuiesc să stea mai mult în casă, în special în perioada rece.
Cum vedeți piața de comenzi online de mâncare în zona Europei Centrală și de Est și potențialul de dezvoltare al acestui segment?
în zona Europei Centrale și de Est, Uber Eats este în plină creștere. Momentan suntem prezenți în Polonia, Ucraina, Cehia și România și suntem mulțumiți de feedback-ul primit din partea utilizatorilor, a restaurantelor și a curierilor. N-aș putea să vă dau numere exacte, însă cu siguranță piața de comenzi online se va menține.
Obiceiul de a comanda mâncare online este în creștere printre consumatori, a devenit un model de business popular printre restaurante, dar și o oportunitate pentru curieri de a câștiga un venit suplimentar.
Care sunt în opinia dumneavoastră punctele forte ale platformei Uber Eats și prin ce se diferențiază de alte platforme similare din piață?
Cu toate că în piața livrărilor online s-au făcut multe investiții în ultima perioadă, Uber Eats are expertiză logistică la nivel global, având astfel un avantaj unic. Nu există o altă companie în acest segment de piață care să aibă aproape zece ani de experiență în mobilitate, în peste 700 de orașe din lume. Mulțumită tehnologiei Uber, putem să construim cea mai eficientă rețea de livrare prezentă peste tot în lume.
Mai mult decât atât, de fiecare dată când ne extindem către un oraș nou, nu începem de la zero, ci ne bazăm pe o comunitate Uber deja existentă. Astfel, accesul la baza uriașă de șoferi și utilizatori Uber, alături de datele oferite de centrele noastre de suport, reprezintă cheia unui parteneriat reușit cu curierii. în plus, există zeci de milioane de utilizatori care folosesc aplicația de transport alternativ, dar care nu au încercat încă Uber Eats. Acest lucru este o oportunitate uriașă de a vinde către utilizatori noi, în cadrul platformei noastre multimodale.
Ce obiective / planuri de extindere aveți pentru piața locală în 2020? Dar în ceea ce privește eventuale noi servicii pe care intenționați să le aduceți în România?
întotdeauna analizăm feedback-ul primit de la clienți pentru a ne îmbunătăți constant produsele și serviciile. Restaurantele ne-au spus că au nevoie de o flexibilitate mai mare în parteneriatul cu Uber Eats, în timp ce utilizatorii își doresc mai multe restaurante locale pe aplicație.
Recent, am început să încheiem parteneriate cu restaurante care au deja flote pentru livrări, pentru că acestea își doresc să genereze o cerere mai mare de comenzi, pe care să o acopere cu proprii lor curieri. Când un utilizator plasează o comandă, o va putea urmări pe aplicație în mod obișnuit: va vedea timpul estimativ de livrare, dar nu va mai putea urmări curierul pe hartă odată ce comanda a plecat către el. De exemplu, când un utilizator comandă de la un restaurant cu propria sa flotă de curieri, cum este Pizza PPH, va primi o notificare care îl va anunța că „Acest restaurant are propriul său curier. Vei primi notificări, dar nu vei putea urmări traseul său pe hartă”.
Consumatorii apreciază selecția de restaurante pe care o vom aduce pe platformă sub acest model, mai ales acele restaurante locale preferate de ei.
Dacă doriți să comunicați și alte lucruri către proprietarii de restaurante din România, vă rog să o faceți.
Uber Eats oferă utilizatorilor o platformă diversă unde pot găsi oricând ceva pe gustul lor. Mai mult decât atât, acum e mai ușor pentru aceștia să menționeze în aplicație alergii sau diete specifice. în plus, de curând, am renunțat și la tacâmurile din plastic de unică folosință, pe care utilizatorii le vor primi doar dacă specifică acest lucru.
Opțiunea Pick-Up oferă utilizatorilor posibilitatea de a ridica o comandă dată prin Uber Eats direct de la restaurant, în drumul spre casă sau spre birou, fără să mai plătească taxa de livrare.
Planurile noastre în următoarea perioadă presupun creșterea echipelor de suport pentru a ajuta restaurantele partenere în propriile lor planuri de dezvoltare. Ne dorim să oferim în continuare acces la date și informații restaurantelor partenere, ceea ce va ajuta la dezvoltarea întregii industrii de livrare de mâncare.
Ne dorim ca experiența în aplicație a utilizatorilor, restaurantelor și curierilor să fie una plăcută, tocmai de aceea suntem într-un proces continuu de îmbunătățire a platformei. Iar pentru orice alte noutăți, promitem să vă ținem la curent.
Charity Safford este Managerul General Uber Eats în Europa de Nord și de Est. Deși lucrează în una dintre cele mai competitive regiuni din lume din punct de vedere al livrării de mâncare, în doar câțiva ani Charity a contribuit la transformarea business-ului din Europa în una dintre cele mai mari piețe la nivel global pentru Uber Eats. înainte de a se alătura echipei Uber Eats, Charity a petrecut 15 ani în industria telecomunicațiilor, care includ 6 ani în conducerea Vodafone (Europa și Africa) și în Ooredoo în Myanmar. Cariera sa la Uber a început în Asia, unde a activat ca Manager General în Indochina (Myanmar, Vietnam și Cambogia). Este un lider versatil, cu experiență în conducerea echipelor din diferite domenii – strategie, planificare, marketing, relații cu clienții și vânzări.
Interviu-advertorial apărut în ediția 96 a revistei Horeca România.
